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    美團外賣交易糾紛處理規范

    首頁 > 外賣代運營 > 正文
    日期:2020/8/24 16:43:06
    第一章 總則
    一、概述


    美團外賣交易糾紛處理規范是為明確存在糾紛的交易款項歸屬或賠償,保障美團外賣用戶和商戶在交易中的合法權益,根據國家相關法律法規、美團外賣平臺與商戶間協議、《美團外賣用戶服務條款》和美團外賣平臺發布的其他規范/規則/管理辦法等而進行制定。

    (一)美團外賣交易糾紛處理規范,是美團外賣用戶和商戶授權美團外賣作為獨立第三方,對雙方存在糾紛的交易款項歸屬或賠償做出處理的基本程序與標準。

    (二)美團外賣作為獨立第三方,依據本規范的具體規定對雙方之間出現的糾紛做出處理。美團外賣并非司法機關,亦非專業的糾紛解決機構,對憑證/證據的鑒別能力及對糾紛的處理能力有限,僅能以普通非專業人士的知識水平和能力對用戶和商戶提交的相關證據材料進行鑒別和認定,美團外賣對據此作出的交易糾紛處理結果等無法保證完全正確,亦不保證糾紛處理結果符合用戶或商戶的期望,也不對依據本規范做出的糾紛處理結果承擔任何責任,除非法律法規另有規定。若用戶、商戶對平臺糾紛處理結果不認可/反悔的,應通過司法途徑或其他合法途徑另行主張,維護自身權利。同時用戶、商戶均聲明放棄因美團外賣的糾紛調解處理行為而對美團外賣進行追責(包括但不限于對平臺提起訴訟、索賠、投訴、舉報等)。

    (三)糾紛處理期間,美團外賣通過交易糾紛端口、APP、美團外賣商家中心、在線平臺、電子郵件、短信或電話等方式向雙方發送的與糾紛處理相關的提示或通知,構成本規范的有效組成部分。

     

    美團外賣

     

    二、適用范圍

    本規范適用于美團外賣平臺的所有用戶和商戶。

    三、定義

    (一)美團外賣平臺(以下簡稱“平臺”):指美團點評旗下的網絡服務平臺,包括但不限于美團網外賣頻道(waimai.meituan.com或依美團外賣根據業務需要修改的URL)、美團/大眾點評客戶端外賣頻道、美團外賣/閃購客戶端、美團外賣/閃購小程序、美團外賣關聯方平臺及/或客戶端等。

    (二)商戶:指在美團外賣平臺內開展經營活動并向用戶提供商品、服務的法人、自然人或其他組織。

    (三)用戶:指在美團外賣平臺注冊、接受平臺規則,并可通過美團外賣平臺與商戶達成訂單的消費者。

    第二章 交易


    一、商戶交付給用戶的商品/服務應當符合法律法規的相關規定及與用戶之間的約定,且所售商品/服務及經營行為均不得違反平臺與商戶間協議、《美團外賣商戶服務規范》、《商戶信息發布管理規范》等平臺全部規范/規則/管理辦法、協議中條款的規定。

    二、商戶應積極響應并處理用戶的糾紛問題,根據用戶訴求在平臺規定時間內協商處理,包括但不局限于更換/補送商品、口頭或公開致歉、部分或全額退款、依法承擔相應賠償責任等。

    第三章 舉證責任


    一、用戶/商戶申請平臺介入后,在糾紛處理過程中,平臺有權要求用戶或商戶提供證明依據,且有權以普通非專業人士的知識水平和能力對用戶和商戶提交的相關證據材料進行鑒別和認定,并有權單方判斷證據的效力。

    二、針對申請平臺介入、受理的各類型糾紛所需提供的證明文件(如聊天記錄、截圖、鏈接、照片、視頻、錄音、訂單憑證、報案回執等),以平臺要求及各類糾紛處理規則的內容為準。

    三、平臺作為獨立第三方,僅對用戶和商戶提交的證據進行形式審查,并作出獨立判斷,用戶和商戶應自行對證據的真實性、完整性、準確性和及時性負責,并承擔相關后果。

    第四章 交易糾紛處理原則


    一、申請和受理

    用戶和商戶產生糾紛,雙方可以選擇自行協商解決。如用戶提起交易糾紛申請后,雙方在平臺規定時效內協商未果的,則任一方可以申請平臺介入處理。平臺介入后有權根據本規范對糾紛進行處理。

    二、糾紛處理 

    (一)平臺處理糾紛期間,用戶和商戶應當按照平臺系統的提示和/或平臺發送的短信、電話或郵件通知及時提供充分、有效的憑證和/或其他證據材料。 

    (二)平臺收集到雙方提供的憑證和/或其他證據材料后,將按照本規范對相應糾紛做出處理;本規范沒有明確規定的,由平臺依其獨立判斷做出處理。

    任何一方無正當理由,未按照前款規定提供憑證和/或其他證據材料的,平臺有權按照實際收集到的憑證和/或其他證據材料做出處理。

    第五章 交易糾紛處理細則


    平臺處理糾紛期間,判定為商戶原因導致的退款及賠付成本,商戶無法申請餐損,該退款及賠付成本需由商戶承擔(扣款方式:結算周期內產生的退款及賠付成本,由平臺在下次結算款中扣除)。商戶如對糾紛處理結果存在異議,可在糾紛處理完畢后3日內致電10109777申訴。未在前述時限內申訴的,視為商戶同意糾紛處理結果。

    附則
    一、規范變更


    平臺有權對本規范內容進行修改、補充或更新,并在該規范生效前通過美團外賣網站公告等方式予以公告。用戶和商戶不同意相關變更的,可自行協商或通過包括司法在內的其他途徑解決糾紛。

    二、規范溯及力

    發生在本規范生效之日前的行為,適用當時的規范進行處理;發生在本規范生效之日后的,適用本規范。

    三、生效

    本規范首次發布日期為2020年01月06日,自發布之日起7日后生效。


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