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    美團外賣商家線上管理規范

    首頁 > 外賣代運營 > 正文
    日期:2020/8/24 11:58:21
    第一章 總則

    一、【目的】


    為規范商戶在美團外賣平臺的經營行為,營造合法合規的平臺經營環境,保障消費者的合法權益,促進平臺內經營者的健康良好發展,根據國家法律法規規章,以及《平臺商戶入駐服務框架協議》等制定本規范。

    商戶在美團外賣平臺內的任何經營行為應當遵守本規范。商戶同意美團外賣平臺有權對商戶經營行為進行指導與管理,同意美團外賣有權對任何違反本規范發生不當行為的商戶采取規則管控措施,商戶應配合平臺依據監管部門要求依法依規對商戶采取的暫停/停止服務等措施。

    二、【適用范圍】

    本規范適用于美團外賣平臺的所有商戶。

    三、【定義】

    美團外賣平臺(以下簡稱“平臺”):指為商戶提供外賣展示及交易信息的網絡服務平臺,包括但不限于美團網外賣頻道(waimai.meituan.com;i.waimai.meituan.com,或依美團外賣根據業務需要修改的URL)、美團客戶端外賣頻道、美團外賣客戶端、美團外賣關聯方平臺及/或客戶端等。。

    商戶:即入網餐飲服務提供者,指在美團外賣平臺開展網絡餐飲服務的法人、自然人或其他組織。

    用戶:指在美團外賣平臺注冊、接受平臺規則,并可通過美團外賣平臺與商戶達成訂單的消費者。

     

    美團


    第二章 商戶線上管理規范

    一、 【線上管理】

    1、資質管理

    (1)有效期:資質到期前30天平臺會通過短信或其他方式提醒商家或門店負責人更新資質,逾期未整改者將下線處理!窘K止經營的應當提前30天公示】

    (2)經營范圍:如商家擴增/變更經營項目及范圍,應及時更新經營資質和相關行業資質證明,擴增/變更的經營范圍需符合法律法規的要求以及《美團外賣平臺信息發布管理規范》等平臺規則的規定才能繼續上線經營。

    (3)經營地址:如商家經營地址變更,應及時更新經營資質和相關行業資質證明,資質更新后需符合法律法規的要求以及《美團外賣平臺信息發布管理規范》等平臺規則才可變更地址信息并繼續上線經營。

    2、商品規則

    上線的所有商品應符合《美團外賣平臺信息發布管理規范》。

    3、投訴處理

    如商家因違法違規或違反美團外賣平臺規則而收到投訴,商家需積極配合處理并整改,否則平臺將依據相應平臺規則處罰。

    4、終止經營

    商戶自行在平臺終止經營的,應當提前三十日在商戶門店首頁顯著位置持續公示有關信息,并依據所簽署的《平臺商戶入駐服務框架協議》履行相關義務。

    二、【違規處罰】

     

    違規類型

    定義/范圍

    懲處

    備注

    禁售商品

    禁售商品:指美團外賣平臺不允許發布的商品,包括國家法律法規禁止出售的商品(包括違規商品描述),以及美團外賣平臺未開放的品類商品。

    1、首次發現警告,立即刪除,置休三天

    2、第二次發現,置休一周

    3、第三次發現,下線處理

    平臺商品禁售類型詳查看《美團外賣平臺信息發布管理規范》等相關平臺規則

    資質問題

    資質出現過期、超范圍經營、資質地址與實際經營地址不符或虛假資質等行為

    1.超范圍經營需下線超范圍菜品

    2.根據事態輕重選擇強制置休或下線處罰

    3.情節嚴重者(偽造資質等)拉入黑名單,永不合作。

    資質必須為當地主管部門核發的正規有效證件,詳細請關注《中華人民共和國食品安全法》等法律法規、當地市場監管部門、食品安全監管部門的有關規定。

    一店多開

    同一線下門店在平臺上線/建立兩個或多個線上外賣門店

    下線多余線上門店,并給予原店置休處罰

     

    無實體店

    平臺上商家線下沒有實體經營門店,虛假門店

    下線處罰,拉入黑名單

     

    行賄

    商家向美團員工行賄(包括但不限于:現金、禮品、有價服務、宴請、旅游證券等各種利益形式)對于商家主動向我司人員行賄的行為;

    下線處罰

     

    尋釁滋事

    商家辱罵美團人員、客服、用戶,毆打騎手等行為;

    1.下線處罰

    2.情節嚴重者拉入黑名單,不再合作

     

    弄虛作假

    商家使用與店鋪實際信息不符的標識等,造成不良影響且影響品牌形象;

    1.下線處罰

    2.情節嚴重者,拉入黑名單,不再合作

     

    用戶投訴商家發票問題

    商戶提供假發票,金額/信息錯誤,或承諾用戶開發票但未履約等情況

    第一次置休4小時,第二次置休1天,第三次及以上置休3天

     

    商品售完

    商家商品售完未下線,繼續售賣;

    第一次置休2小時,第二次置休4小時,第三次及以上置休1天

     

    圖片不符

    餐品圖片與實物嚴重不符(品類/數量/大。伾龋;

    第一次置休2小時,第二次置休4小時,第三次及以上置休1天

     

    餐品未按備注制作

    商戶沒有按照用戶的訂單備注制作商品;

    第一次置休2小時,第二次置休4小時,第三次及以上置休1天

     

    經營時間內打烊

    用戶在經營時間下單,商戶告知已打烊;

    第一次置休2小時,第二次置休4小時,第三次及以上置休1天

     

    聯系不上商家

    用戶下單后,聯系不上商家的情況;

    第一次置休2小時,第二次置休4小時,第三次及以上置休1天

     

    三、【申訴處理】

    針對美團外賣給予商戶違規行為的處罰,如商戶認為不合法或不合理的,可向美團外賣提起申訴。為了保證申訴的有效性,提高申訴成功率,商戶申訴時需按照美團外賣平臺的要求提供完整、真實、有效的證明材料,包括但不限于:聊天記錄、截圖、鏈接、照片、錄音、訂單憑證、報案回執等。如商戶提供虛假證明材料的,即視為申訴不成功。

    附則

    一、【規范變更】

    美團外賣有權對本規范內容進行修改、補充或更新,并在該規范生效前通過美團外賣商戶后臺管理中心、美團外賣網站公告等方式予以公告,上述公告一經發布即視為已經單獨通知到每一家使用美團外賣服務的商戶;若商戶在本規范內容修改、補充或更新公告后繼續使用美團外賣提供的服務,即視為商戶同意遵守修改、補充或更新的規范。

    二、【規范效力】

    本規范作為商戶與美團外賣所簽署協議的附件,與協議具有相同法律效力。合作方違反本規范的,按照本規范、雙方協議及其他管理規范進行處罰。

    三、【規范溯及力】

    發生在本規范生效之日前的行為,適用當時的規范進行處理;發生在本規范生效之日后的,適用本規范。


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