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    美團外賣商戶違規作弊管理規范

    首頁 > 外賣代運營 > 正文
    日期:2020/8/24 11:56:29
    第一章 總則

    一、【目的】

    為規范美團外賣平臺商戶合法交易,營造合法合規的平臺經營環境,保障消費者的合法權益,促進平臺內經營者的健康良好發展,維護美團外賣平臺的正常經營秩序,建立公平、健康的外賣生態體系,同時為踐行美團外賣核心價值觀,根據國家相關法律法規,以及美團外賣平臺與商戶間協議和美團外賣平臺發布的其他規范/規則/管理辦法等,特制訂本規范。

    二、【適用主體及范圍】

    本規范適用所有美團外賣平臺商戶。

    三、【定義】

    (一)美團外賣平臺(以下簡稱“平臺/美團外賣”):包括但不限于美團網外賣頻道(waimai.meituan.com或依美團外賣根據業務需要修改的URL)、美團/大眾點評客戶端/小程序外賣頻道、美團外賣/閃購/菜大全客戶端、美團外賣/閃購/菜大全小程序、美團外賣關聯方平臺及/或客戶端等。

    (二)商戶:指在美團外賣平臺內開展經營活動并向用戶提供商品、服務的法人、自然人或其他組織。

    (三)用戶:指在美團外賣平臺注冊、接受平臺規則,并可通過美團外賣平臺與商戶達成訂單的消費者。

    (四)美團外賣商家中心:美團外賣平臺基于合作為商戶提供的管理系統或對接系統,包括但不限于“美團外賣商家中心”、“美團外賣商家開放平臺”、“美團閃購商家開放平臺”等。

     

    美團

     

    第二章 違規類型

    四、【虛假交易】

    (一) 定義:指商戶通過虛構或隱瞞交易事實、規避或惡意利用美團外賣平臺排名規則、干擾或妨害交易正常秩序等不正當方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、蜂窩排名、交易金額或補貼等不當利益的行為。

    (二) 違規類型(包括但不限于以下行為):

    1、商戶及其相關人員通過個人賬戶、親友、雇傭或協同他人等形式給自己的店鋪下單,獲取不當利益的行為;

    2、商戶不同門店或多商戶聯合下單獲取不當利益的行為;

    3、商戶利用“到店自取”功能,聯合用戶、親友或協同他人等獲取不當利益的行為;

    4、以直接或間接方式變更商品展示信息、大幅度調整商品價格、設置高額滿減活動等,短期內快速獲得銷量、評價等不當利益的行為;

    5、發布無實質交易內容的商品,包含但不僅限于店鋪宣傳信息、好評返現、特價優惠信息或價格畸低的商品等獲得不當利益的行為;

    6、其他以不正當方式獲取虛假的商品銷量、店鋪評分、蜂窩排名或交易金額等不當利益的行為。

    五、【濫用反饋或評價】

    (一) 定義:商戶及其相關人員直接或間接操縱用戶賬戶的評價功能,發布不真實或不恰當的評論和評分。

    (二) 違規類型(包括但不限于以下行為):

    1、商戶及其相關人員利用個人用戶賬戶給自己的店鋪進行評論和評分;

    2、商戶及其相關人員通過親友或雇傭他人等形式給自己的店鋪進行評論和評分;

    3、商戶及其相關人員以有償的形式利誘用戶提供正面反饋或刪除負面反饋;

    4、向本平臺內的競爭商戶提供不真實或帶有侮辱性的評分和評論等;

    5、評論中介紹與本商品無關的店鋪或商品之類的推銷信息、手機號碼、微信號等隱私(內容包含推銷信息)等;

    6、其他法律法規或平臺服務協議、管理規范禁止的濫用反饋或評價行為。

    六、【試圖轉移交易或用戶】

    (一) 定義:是指商戶及其相關人員試圖將美團外賣平臺用戶轉移到其他平臺,或引導用戶進行線下交易的行為。

    (二) 違規類型(包括但不限于以下行為):

    1、商戶及其相關人員通過在美團外賣平臺發布營銷信息或廣告的形式,引導用戶進行線下交易的行為;

    2、商戶及其相關人員通過在商品名稱、商品圖片或公告欄等功能位展示如店鋪微信號、支付寶賬號、其他銷售平臺相關信息等來引導美團外賣平臺用戶線下交易的行為。

    七、【濫用平臺服務保障】

    (一) 定義:是指因商戶提供的商品質量、服務品質等違背美團外賣平臺對用戶的承諾造成平臺損失的行為;或商戶利用違規作弊等手段濫用平臺賠付保障,對美團外賣造成風險或損失的行為。

    (二) 違規類型(包括但不限于以下行為):

    1、商家濫用平臺服務保障、保險等相關服務,給平臺或第三方造成風險或損失的行為;

    2、商戶濫用“到店自取”功能,給美團外賣平臺造成潛在風險或損失的行為;

    3、商戶濫用“跑腿”等配送業務,不當獲利或給美團外賣平臺造成潛在風險或損失的行為;

    4、因商戶商品、衛生、服務、態度等問題造成用戶投訴,給美團外賣平臺造成損失的行為;

    5、商戶濫用餐損賠付規范,包含但不限于利用惡劣天氣、自然災難等情形,通過違規作弊手段申請賠付,給平臺造成風險或損失的行為;

    6、商戶通過其他違規作弊手段或濫用平臺規范情形,給美團外賣造成風險或損失的行為。

    八、【違規再上線】

    (一) 定義:商戶因違反美團外賣相關規定被下線后,通過更換(包含但不限于)營業執照、稅務登記證、企業法人信息(身份證、電話號碼,銀行賬號等)等相關資料或使用其他方式重新上線美團外賣平臺的行為。

    (二) 違規類型(包括但不限于以下行為):

    1、商戶借用他人資質(包含但不限于營業執照、食品經營許可證、稅務登記證等)重新上線美團外賣平臺;

    2、通過更改店鋪名稱、門臉等其他方式利用虛假信息重新上線美團外賣平臺。

    (三)商戶存在本條違規行為,無論其是否獲利,除按本規范對商戶進行處罰外,平臺還有權對該商戶關聯的其他賬戶或門店進行相應處理,處理動作包含但不限于:禁止注冊新商家賬戶,已在線商家賬戶進行停止活動、置休、限制到店服務、下線等管理動作。

    九、【價格異!

    (一) 定義:

    價格異常,是指商戶在美團外賣平臺發布違反法律法規或其與美團外賣簽訂相應協議中關于明碼標價、禁止價格欺詐等價格相關規定/約定的信息的行為。

    (二) 違規類型(包括但不限于以下行為):

    1、商戶在美團外賣的在線標注原價不合理高于該商品在同一類型市場原價的行為;

    2、商戶同一商品在美團外賣的在線標注原價不合理高于商戶線下門店原價的行為;

    3、商戶短期不合理提價或利用其他手段哄抬價格的行為;

    4、商戶在參加美團外賣促銷活動前先虛高商品的在線標注原價再將其設置為折扣商品的行為;

    5、其他價格異常行為。

    十、【虛假活動】

    (一)定義:是指商家在設置商品活動、店鋪活動過程中,采取以虛假優惠活動方式來獲取商品銷量、店鋪評分、蜂窩排名、商品評論等違法違規行為。

    (二)違規類型(包括但不限于以下行為):

    1、商家通過設置不合理的虛假高額滿減活動,包括但不限于滿贈、買贈、減配送費以及新客立減等活動類型獲取不當利益的行為;

    2、商家存在設置虛假滿減活動,同時將店鋪內商品均設置為折扣商品等虛假優惠的行為;

    3、商家在參加美團外賣平臺促銷活動前,先提高商品的在線標注原價再設置不合理高額滿減的虛假促銷行為;

    4、其他以設置虛假優惠活動方式來獲取商品銷量、店鋪評分、蜂窩排名、商品評論等違法違規行為。

    第三章 違規處罰

    十一、就該六類違規行為:虛假交易、濫用反饋或評價、試圖轉移交易或用戶、濫用平臺服務保障、違規再上線商家、虛假活動,美團外賣將根據商戶的各類違規行為累計的違規積分采取對應處罰措施,詳見本條下述2個表格:

    (一)違規積分計算規則

    違規類型

    違規計算規則

    說明

    【虛假交易】

    1、虛假違規訂單-排名:1分/次

    2、虛假違規訂單-補貼:1分/次

    3、虛假交易-刷排名:3分/次

    4、虛假交易-刷補貼:5分/次

    1、違規計算均從第一次違規行為發生的時間開始計算,每365個自然日清空一次。

    2、每個商家的初始違規分數為0 。

    3、每個商家的違規累計積分會根據各違規類型下違規行為的嚴重程度按上述規則進行累計計算。

    4、【嚴重違規作弊】:違規行為嚴重侵害消費者或其他美團外賣商戶合法權益的,或商戶有其他嚴重違規情節的(以美團外賣認定為準),視為嚴重違規作弊。

    【濫用反饋或評價】

    1、虛假違規訂單-評價:1分/次

    2、濫用反饋與評價:3分/次

    【試圖轉移交易或用戶】

    2分/次

    【濫用平臺服務保障】

    2分/次

    【違規再上線】

    12分/次

    【虛假活動】

    2分/次

    【嚴重違規作弊】

    12分/次

     

    (二)違規累計積分對應的處罰措施:

     

    違規累計積分

    處罰措施

    1≤違規積分≤4

    警告+刪除違規訂單銷量與評價永久+本規范學習(視頻鏈接)。

    4<違規積分≤6

    置休1天+刪除違規訂單銷量與評價永久+關閉到店自取功能180天

    6<違規積分≤8

    置休3天+下活動7天+刪除違規訂單銷量與評價永久+關閉到店自取功能180天

    8<違規積分≤10

    置休5天+下活動30天+刪除違規訂單銷量與評價永久+關閉到店自取功能180天

    違規積分>10

    永久下線+列入美團外賣商家黑名單


    十二、就價格異常違規類型,美團外賣將按以下表格所述采取對應處罰措施:

     

    違規次數

    處罰措施

    第一次

    未整改商品暫停售賣3天

    第二次

    下線所有活動3天+未整改商品暫停售賣3天

    第三次

    置休1天 + 未整改商品暫停售賣3天

    說明:違規計算均從第一次違規行為發生的時間開始計算,每30個自然日清空一次。

     

    十三、商戶有本章第十一、十二條外的其他違規作弊行為/情形的,美團外賣有權處理任何涉及違規作弊信息,并視嚴重直接對商戶采取限制相關服務功能、下架違規商品、置休店鋪、下線活動、下線店鋪(永不合作)等處罰措施。

    第四章 違規判定及申訴處理

    十四、【違規判定】

    商戶違規行為的認定與處理,應基于美團外賣平臺認定的事實并嚴格依本規范執行。商戶違規作弊的判定以美團外賣系統或人工排查判定為準。

    十五、【系統判定】

    對于平臺通過‘商戶交易模型’排查出的異常交易數據,系統會在概率理論基礎上依據預先設定的邏輯作出是否屬于違規作弊的判定。該系統可從交易賬號、商品價格、交易行為等多個維度對異常的交易數據進行排查判斷,對于系統判定為違規作弊行為,除商戶按照條款規定方式申訴成功外,美團外賣有權依據系統判定結論對商戶進行處罰。

    十六、【人工排查及判定】

    商戶應當按照誠實信用的原則經營平臺店鋪,美團外賣在收到投訴、舉報或獲取可信的線索、證據的情況下,會安排人員對商戶店鋪的涉嫌違規作弊的異常交易情況進行排查。如商戶被認定存在違規作弊行為,商戶必須在規定時間內做出合理解釋和提供相應證據,否則將被判定為違規作弊。

    十七、【先行處理】

    美團外賣有權在未通知商戶的情況下處理任何涉及違規作弊信息,包括但不限于屏蔽違規評論、對店鋪評分以及美團外賣認定的違規作弊數據進行清洗等,并視嚴重程度向商戶通知后直接對商戶采取限制相關服務功能、下架違規商品、置休店鋪、下線活動、下線店鋪(永不合作)等處罰措施,處罰即時生效。若商戶按本章第二十條成功申訴的,則美團外賣根據申訴結果撤銷或變更相應處罰措施,但美團外賣無須對成功申訴前已采取的處罰措施向商戶承擔任何責任。

    十八、【追責處理】

    如商戶違規作弊行為給美團外賣平臺造成損失的,則美團外賣有權向商戶追償所受全部損失并有權直接從應付商戶款項中予以扣除。如商戶的違規作弊行為嚴重,構成違法犯罪的,則美團外賣將移交公安機關、司法機關處理。

    十九、【線索保密】

    美團外賣違規作弊是基于大數據原理及技術,并結合各類有效線索如行為動機、賬號特征、交易行為、外部反饋等進行綜合分析后予以判定;如商戶門店被判定構成違規作弊行為,美團外賣可以視所涉商業秘密的等級決定是否披露判定的依據。

    二十、【商戶申訴】

    1、針對美團外賣對商戶的違規處理措施,如商戶認為不合理的,則有權依據本規范或其他相關規范,在收到違規處理之日起,在美團外賣指定申訴時間內向美團外賣提起違規申訴,如商戶在指定申訴時間內未進行違規申訴的,視為商戶認可違規處罰。

    2、為了保證申訴的有效性,提高申訴成功率,商戶申訴時需按照美團外賣平臺的要求提供完整、真實、有效的證明材料,包括但不限于:聊天記錄、截圖、鏈接、照片、錄音、快遞單憑證、報案回執等。如商戶提供虛假證明材料的,即視為申訴不成功。

    3、美團外賣在收到商戶提起申訴后,將及時審核商戶提交的申訴材料并反饋相應處理結果。若違規申訴成功,則對應的違規處罰不成立、處罰措施不執行;若申訴不成功,則對應的違規處罰成立、處罰措施將直接執行。

    第五章 其他

    二十一、【規范變更】

    美團外賣有權對本規范內容進行修改、補充或更新,并在該規范生效前通過美團外賣商家中心、美團外賣平臺公告等方式予以公告,上述公告一經發布即視為已經單獨通知到每一家使用美團外賣服務的商戶;若商戶在本規范內容修改、補充或更新公告后繼續使用美團外賣提供的服務,即視為商戶同意遵守修改、補充或更新的規范。

    二十二、【規范效力】

    本規范作為商戶與美團外賣所簽署協議的附件,與協議具有相同法律效力。商戶違反本規范的,按照本規范、雙方協議及其他管理規范進行處罰。

    二十三、【規范沖突】

    美團外賣有權針對特定交易形式、交易環節或商品品類等,在本規范基礎上制定下位規則(包括但不限于規則、規范、信息公告、規則中心文檔、商家后臺通知、幫助中心文檔、行業標準等)。下位規則屬于本規范的組成部分,與本規范具有同等效力。若下位規則與本規范存在沖突,優先適用下位規則;若下位規則之間存在沖突,優先適用發布在后的規則。

    二十四、【無規定處理】

    適用本規范的所有對象應遵守國家法律、行政法規、部門規章、地方法規等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章、地方法規等規范性文件的行為,本規范已有規定的,適用于本規范。本規范尚無規定的,美團外賣有權依法處理。

    二十五、【規范溯及力】

    發生在本規范生效之日前的行為,適用當時的規范進行處理;發生在本規范生效之日后的,適用本規范。

    二十六、【可分性】

    如果本規范中任何一條被視為廢止、無效或因任何理由不可執行,該條應視為可分的且并不影響任何其余條款的有效性和可執行性。


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