<menu id="kmo2m"><center id="kmo2m"></center></menu>
  • <option id="kmo2m"><center id="kmo2m"></center></option>
  • 電商代運營網
    展示位1
    展示位2
    展示位3

    美團外賣商戶服務規范

    首頁 > 外賣代運營 > 正文
    日期:2020/8/24 10:10:20
    第一章 總則

    一、【概述】

    (一)為規范美團外賣平臺商戶服務經營行為,營造合法合規的平臺經營環境,保障消費者的合法權益,促進平臺內經營者的健康良好發展,維護美團外賣平臺的正常經營秩序,根據國家法律法規規章,以及美團外賣平臺與商戶間協議和美團外賣平臺發布的其他規范/規則/管理辦法等,制定本規范。

    (二)商戶在美團外賣平臺內的任何經營行為應當遵守本規范。商戶同意美團外賣平臺有權對商戶經營行為進行指導與管理,同意美團外賣有權對任何違反本規范發生不當行為的商戶采取規則管控措施,商戶應配合平臺依據監管部門要求依法依規對商戶采取的暫停/停止服務等措施。

     

    美團


    二、【適用范圍】

    本規范適用于美團外賣平臺的所有商戶。

    三、【定義】

    (一)美團外賣平臺(以下簡稱“平臺/美團外賣”):包括但不限于美團網外賣頻道(waimai.meituan.com或依美團外賣根據業務需要修改的URL)、美團/大眾點評客戶端/小程序外賣頻道、美團外賣/閃購/菜大全客戶端、美團外賣/閃購/菜大全小程序、美團外賣關聯方平臺及/或客戶端等。

    (二)商戶:指在美團外賣平臺內開展經營活動并向用戶提供商品、服務的法人、自然人或其他組織。注:為避免歧義,本規范下述所稱商品包含餐類、非餐類商品/服務。

    (三)用戶:指在美團外賣平臺注冊、接受平臺規則,并可通過美團外賣平臺與商戶達成訂單的消費者。

    (四)美團外賣商家中心:美團外賣平臺基于合作為商戶提供的管理系統或對接系統,包括但不限于“美團外賣商家中心”、“美團外賣商家開放平臺”、“美團閃購商家開放平臺”等。

    第二章 商戶服務規范

    四、【基礎服務規范】

    (一) 入駐要求

    商戶應當具有實體經營門店,接受平臺進行實名登記和證照審查,向平臺提供合法有效的營業執照、行業許可資質證明(包括但不限于食品經營許可證、登記備案憑證、核準證、行業綜合許可證等)、法定代表人/商戶負責人手持身份證件等。商戶應按照食品經營許可證等資質證照載明的主體業態、經營項目從事經營活動,不得超范圍經營。詳情請參考《入網餐飲服務提供者審查登記規范》,以及美團外賣平臺與商戶間協議和美團外賣平臺發布的其他相關規范/規則/管理辦法等。

    (二)公示要求

    商戶應當配合美團外賣平臺在規定頁面公示餐飲服務食品經營許可證等相關資質證明,食品經營許可等信息發生變更的,應當及時聯系平臺更新。商戶同時應當配合美團外賣平臺在規定頁面公示名稱、地址、量化分級等國家及地方法律法規規章所要求的相關信息,公示的信息應當合法真實。

    (三)食品安全協議與抽查

    商戶應當與美團外賣平臺簽訂食品安全協議,并配合平臺依法依規對經營行為進行食品安全相關抽查和監測。

    (四)商戶服務態度

    商戶應保持積極、端正的服務態度,遵守美團外賣商戶服務規范要求,不得出現騷擾、辱罵、嘲諷等不尊重用戶等情況。

    (五)營業時間

    商戶應合理設置營業時間,不得發生線上店鋪正常營業但線下店鋪無法正常備貨(準備商品)及提供配送服務的情況。

    (六)聯系電話

    商戶應保證在平臺展示的線上店鋪聯系電話信息正確,在營業時間內應保持電話暢通,以便用戶來電咨詢。同時商戶應保證向平臺提供的聯系電話信息正確、暢通,且平臺能在第一時間聯系到商戶負責人,以便平臺快速處理客訴。

    (七)庫存

    商戶應合理設置并及時檢查線上商品的線下庫存情況,若庫存不足,務必及時下線該商品。

    (八)配送范圍

    美團配送商戶應根據店鋪實際備貨/配送能力,選擇合理的配送服務。自配送商戶應根據店鋪實際備貨/配送能力,設置合理的配送范圍。

    (九)商品與描述一致

    商戶應當在網上公示商品名稱和主要原料名稱,公示的信息應當真實。在平臺發布商品的信息描述應與實際保持一致,文字應包含與商品相關的描述信息,包括規格(種類/重量/數量)、食材原料、加工工藝等。詳情請查看《美團外賣平臺信息發布管理規范》,以及美團外賣平臺與商戶間協議和美團外賣平臺發布的其他相關規范/規則/管理辦法等。

    (十)門頭圖、商品圖與線下保持一致

    商戶在平臺發布商品圖片、門頭圖片應采用店鋪自制商品、面對店鋪環境真實拍攝,不得使用與實物與現實環境不符的虛假或網絡圖片。商品圖片不得打馬賽克,不得有水印及其他品牌logo(商戶水印/logo除外),不得侵犯第三方著作權等合法權益,詳情請查看《美團外賣平臺信息發布管理規范》,以及美團外賣平臺與商戶間協議和美團外賣平臺發布的其他相關規范/規則/管理辦法等。

    (十一)價格設置

    商戶在美團外賣平臺發布的商品、運費、餐盒等價格,不得違反法律法規規章及當地監管部門要求,同時不得違反與美團外賣簽訂相應協議或平臺頁面說明、規則中關于價格的相關規定/約定,詳情請查看《美團外賣商戶違規作弊管理規范》,以及美團外賣平臺與商戶間協議和美團外賣平臺發布的其他相關規范/規則/管理辦法等。

    (十二)發票服務

    商戶應按照相關法律法規的要求為用戶開具真實、完整、正確的發票,并在發票開出后及時通知用戶。不得以不當理由拒絕開具發票,不得提供虛假發票。

    五、【運營服務規范】

    (一)接單服務規范

    1、接單

    普通單:若商戶設置手動接單,應隨時關注訂單情況,在用戶下單5分鐘內進行接單。若商戶設置自動接單,應隨時關注訂單,避免丟單等情況。

    預訂單:商戶開始營業(以商戶設置的營業時間為準)時,系統會自動推送預訂單,請商戶務必在5分鐘內進行接單。

    2、取消訂單

    商戶在平臺設置正常上線后,在營業時間內未經用戶同意不得隨意取消用戶訂單。

    (二)備貨服務規范

    1、商品質量

    商戶應遵守美團外賣平臺與商戶間協議(包括但不限于平臺入駐相關協議及《食品安全協議》等)和美團外賣平臺發布的其他規范/規則/管理辦法等規定。

    2、商品打包

    2.1經營餐飲食品的,商戶應使用符合國家和行業標準的無毒、無害、清潔的食品容器、餐具和包裝材料,保證餐盒的保溫/冷鮮能力,并對餐飲食品進行包裝。為用戶提供良好的用餐體驗。

    2.2經營餐飲食品的,商戶在出餐時務必查看包裝的密封性,避免餐盒不嚴密造成商品撒漏的情況。

    2.3平臺鼓勵商戶響應國家環保要求,使用可降解的食品容器、餐具和包裝材料。

    3、查看備注

    商戶在備貨時應仔細查看訂單備注,根據用戶備注備貨,如有不能滿足的備注條件,應及時與用戶溝通并確認后進行備貨。

    4、餐飲具/紙巾備貨

    經營餐飲食品的,商戶應確認已為訂單配備必要的餐飲具與紙巾。對于“不需要餐飲具”的訂單商戶不應配備餐具,避免違規并浪費。

    5、按時備貨

    商戶應根據向用戶和平臺承諾時長進行備貨,避免由于備貨延遲導致用戶投訴等不利影響。

    (三)自配送服務規范

    1、配送要求

    自配送商戶應加強對配送人員的食品安全培訓和管理。根據系統預計送達時間準時為用戶配送,確保用戶準時收到商品。自配送商戶安排的配送人員應當保持個人衛生,使用安全、無毒、無害的配送容器,保持容器清潔,并定期進行清洗消毒,保證配送過程商品不受污染。

    2、送錯地址

    商戶在配送時應核實配送地址,避免發生送錯地址的情況。

    六、【售后服務規范】

    (一)評價回復

    商戶應每日查看所有訂單評價,對差評訂單務必進行及時回復與處理,回復內容需使用禮貌用語,不得出現嘲諷、惡意辱罵用戶、違法、涉黃、人身攻擊、泄露個人信息等不尊重內容,不得發生任何騷擾用戶等不當行為;同時商戶應積極改進提升自身服務質量水平。

    (二)在線回復

    1、針對用戶的在線咨詢,商戶應在5分鐘內進行解答。

    2、針對用戶的在線咨詢,商戶應保持積極、端正的服務態度,遵守美團外賣商戶服務規范要求,回復內容需使用禮貌用語,不得出現嘲諷、惡意辱罵用戶、違法、涉黃、人身攻擊、泄露個人信息等不尊重內容。

    3、 對于用戶在線反饋的問題,應積極配合平臺給出合理的解決方案。

    4、不得使用紅包、返利、優惠券、加微信、QQ等社交軟件等形式誘導用戶給好評。

    5、不得威脅、恐嚇用戶。

    6、不得使用在線溝通工具售賣禁售商品,詳情請查看《美團外賣平臺信息發布管理規范》,以及美團外賣平臺與商戶間協議和美團外賣平臺發布的其他相關規范/規則/管理辦法等。

    7、建議使用以下禮貌用語回復用戶

     

    延伸語

    您好,很高興為您服務!請問有什么可以幫您?

    不客氣,很高興為您服務!請問還有其它需要咨詢的嗎?

    很抱歉沒有幫到您,請問還有其它需要咨詢的嗎?

    結束語

    感謝您使用美團外賣業務,如有問題請您再聯系我們。祝您用餐/使用愉快,再見!

    等待語

    等待

    請稍等正在為您查詢配送情況,謝謝

    感謝等待

    您好,感謝您的耐心等待,為您查詢到

    催單

    未到送達時間

    您好,為您查詢到您的訂單在正在配送中,預計可以按時送達,請您耐心等待。

    超過送達時間

    非常抱歉,耽誤了您的用餐/使用時間,已為您催促騎手盡快送達,預計  分鐘后可以送達,請您再耐心等待一下

    用戶用語不文明,帶有攻擊性語言

    很抱歉,非常理解您的心情,對這事我們也非常重視,現正在緊急核實調查中,稍后給您反饋結果


    (三)退貨&退款處理

    1、用戶因個人原因退款

    用戶因個人原因申請退款的,如用戶在商戶備貨前發起的退款,商戶應該同意;如用戶在商戶備貨后發起的退款,商戶需要根據自身情況判斷是否可以通過,拒絕用戶退款前,應和用戶溝通確認。用戶因個人原因申請退款的情況包含:選擇計劃有變,不想要了、買錯了,買多了,買少了、地址,電話填寫有誤、送達時間選錯了、預計送達時間久,不想要了。

    2、用戶因商戶原因退款

    商戶應進行自查,滿足用戶的合理訴求;用戶訴求不合理的,應和用戶溝通確認后再拒絕;如果用戶被拒絕后申請平臺介入處理,商戶應該配合平臺調查,不得提供虛假證據。經平臺判定用戶訴求合理的,平臺有權通過用戶的退款申請。用戶因商戶原因申請退款的情況包含:商戶通知用戶賣完了、商戶通知用戶無法配送、商品質量有問題、商戶錯送商品、商戶溝通態度差、商戶沒有給承諾的優惠、無法開發票、商品與商戶設置的頁面描述不符等。

    3、用戶因配送原因退款(限美團配送商戶)

    商戶應和配送站點溝通確認情況,確認為配送原因的,建議優先同意退款,然后在外賣商戶客戶端后臺發起賠付申請。用戶因配送原因申請退款的情況包含:送太慢了,等太久了、商品撒漏、騎手通知用戶無法配送等。因配送原因退款的情況僅限于美團配送商戶。

    4、用戶因配送原因退款(限自配送商戶)

    商戶自配送原因導致用戶退款的,商戶應負責解決糾紛并承擔責任。商戶應在預計送達時間內完成配送,因商戶自配送超時30分鐘(含本數)以上導致用戶投訴要求立即退款的,經美團外賣平臺核實情況屬實,平臺有權為用戶辦理立即退款。所退訂單款項不與商家結算。

    (四)投訴/重大投訴

    商戶應端正態度,正面處理用戶的投訴,積極配合平臺給出合理的解決方案。商戶與用戶之間產生涉及食品安全等重大責任糾紛時,應及時報告給平臺相關管理人員。

    第三章 商戶服務履約規則

    七、【管控處理】

    商戶違反本規范上述規定,平臺則按照如下管控措施處理:




    八、【申訴流程】


    (一)針對美團外賣對商戶的管控處理措施,如商戶認為不合法或不合理的,則有權依據本規范或其他相關規范,在收到違規處理之日起,在美團外賣指定申訴時間內向美團外賣提起違規申訴,如商戶在指定申訴時間內未進行違規申訴的,視為商戶認可管控處理。

    (二)為了保證申訴的有效性,提高申訴成功率,商戶申訴時需按照美團外賣平臺的要求提供完整、真實、有效的證明材料,包括但不限于:聊天記錄、截圖、鏈接、照片、錄音、訂單憑證、報案回執等。如商戶提供虛假證明材料的,即視為申訴不成功。

    (三)美團外賣在收到商戶提起申訴后,將及時審核商戶提交的申訴材料并反饋相應處理結果。若違規申訴成功,則對應的管控處理不成立、處罰措施不執行;若申訴不成功,則對應的違規處罰成立、處罰措施將直接執行。

    第四章 附則

    九、【規范變更】

    美團外賣有權對本規范內容進行修改、補充或更新,并在該規范生效前通過美團外賣商家中心、美團外賣平臺公告等方式予以公告,上述公告一經發布即視為已經單獨通知到每一家使用美團外賣服務的商戶;若商戶在本規范內容修改、補充或更新公告后繼續使用美團外賣提供的服務,即視為商戶同意遵守修改、補充或更新的規范。

    十、【規范效力】

    本規范作為商戶與美團外賣所簽署協議的附件,與協議具有相同法律效力。商戶違反本規范的,按照本規范、雙方協議及其他管理規范進行處罰。

    十一、【規范沖突】

    美團外賣有權針對特定交易形式、交易環節或商品品類等,在本規范基礎上制定下位規則(包括但不限于規則、規范、信息公告、規則中心文檔、商家后臺通知、幫助中心文檔、行業標準等)。下位規則屬于本規范的組成部分,與本規范具有同等效力。若下位規則與本規范存在沖突,優先適用下位規則;若下位規則之間存在沖突,優先適用發布在后的規則。

    十二、【無規定處理】

    適用本規范的所有對象應遵守國家法律、行政法規、部門規章、地方法規等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章、地方法規等規范性文件的行為,本規范已有規定的,適用于本規范。本規范尚無規定的,美團外賣有權依法處理。

    十三、【規范溯及力】

    發生在本規范生效之日前的行為,適用當時的規范進行處理;發生在本規范生效之日后的,適用本規范。

    十四、【可分性】

    如果本規范中任何一條被視為廢止、無效或因任何理由不可執行,該條應視為可分的且并不影響任何其余條款的有效性和可執行性。


    上一篇:快手小店服飾/鞋靴/箱包類目行業資質要求
    下一篇:美團外賣商戶服務規范
    展示位3
    展示位4
    展示位5
    展示位6
    大家都在看
    電商代運營公司大全
    免费的无码的毛片,粗糙的舌头伸进花唇H,鲁丝一区二区三区AV高清
    <menu id="kmo2m"><center id="kmo2m"></center></menu>
  • <option id="kmo2m"><center id="kmo2m"></center></option>