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    天貓(含天貓國際)2019年雙11發貨時間及交易流程調整公告

    首頁 > 天貓代運營 > 正文
    日期:2019/10/19 11:41:10
    各位親愛的會員:                                     

    為保障消費者的購物體驗,維護雙11期間天貓有序的交易秩序,天貓(含天貓國際)對商家在雙11期間的發貨時間、交易流程等作出如下特殊規定:

    一、發貨時間規定:

    1. 天貓訂單
    2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間消費者付款的訂單,商家(虛擬類目*除外)須在2019年11月18日23:59:59前發貨,2019年11月16日00:00:00-2019年11月19日23:59:59期間消費者付款的訂單,商家(虛擬類目*除外)須在72小時內發貨,商家完成發貨并且確保消費者可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態(攬件、中轉、派送、簽收等),否則按照《天貓規則》延遲發貨處理。

    2. 天貓國際訂單
    2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間消費者付款的跨境電商保稅進口的訂單,商家(虛擬類目*除外)須在2019年11月18日23:59:59前發貨,2019年11月11日00:00:00-2019年11月17日23:59:59期間消費者付款的海外直郵及跨境電商集貨進口的訂單(即非跨境保稅訂單),商家(虛擬類目*除外)須在2019年11月20日23:59:59前發貨,商家完成發貨并且確保消費者可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態(攬件、中轉、派送、簽收等),否則按照《天貓國際服務條款規則》“延遲發貨”規則處理。

    3. 2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間消費者付款訂單,商家發貨時間的特殊要求:
    1)定制商品發貨時間,以商家商品詳情頁描述為準。
    2)天貓預售商品(定義詳見“延遲發貨的規則及實施細則“)以工具展示的發貨時間為準;天貓國際預售商品的發貨時間以預售商品頁面發布的時間為準。
    3)家具建材(指住宅家具、商業/辦公家具、家裝主材、電子/電工、基礎建材、裝修設計/施工/監理、五金/工具、全屋定制)、窗簾門簾及配件、坐墊/椅墊/沙發墊類目的商品,已通過預售工具設置發貨時間的以工具展示時間為準,其他特殊情況雙方自行協商而定。
    4)家具建材大件類[指衛浴陶瓷(浴室柜、坐便器、淋浴房、臺盆)、地板、瓷磚、油漆、涂料、門、電線、基礎建材大件商品,高于0.6立方米或大于20公斤燈具和安防]的商品,已通過預售工具設置發貨時間的以工具展示時間為準,其他的應自消費者付款之日起20天內完成發貨。
    5)已設置“預約配送”、“定時送”的訂單,發貨時間以消費者選定的預約配送時間為準。
    6)其他特殊情況由買賣雙方自行協商而定(如汽車、摩托車整車等)。

    二、交易流程調整:

    (一)確認收貨超時:

    2019年11月11日00:00:00-2019年11月17日23:59:59期間付款成功的訂單:

    1. 通過快遞、EMS發貨的,自“賣家已發貨”狀態起的15日后,系統會自動確認收貨。

    2. 通過平郵發貨的,自“賣家已發貨”狀態起的30日后,系統會自動確認收貨。

    3. 天貓國際商品,自“賣家已發貨”狀態起的30日后,系統會自動確認收貨。

    4. 家裝分階段等訂單以訂單信息為準。

    5. 買家收件地址為海外或港澳臺地區的天貓交易訂單,確認收貨超時與日常保持一致。

    6. 消費者可自主延長收貨的時間調整為最大可延長5天。

    (二)天貓、天貓國際維權/投訴流程:

    1. 未發貨訂單退款申請時間調整:

    由于活動期間流量巨大,訂單產生數量過大,在2019年11月11日00:00:00-2019年11月11日23:59:59期間,消費者“已買到的寶貝”頁面中未發貨訂單的申請退款功能暫時關閉,該功能將于2019年11月12日00:00:00開放。

    虛擬訂單**等除外 ,詳情以“已買到的寶貝”列表中退款入口信息為準。

    2. 延遲發貨類維權申請時間調整:

    2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間付款的訂單,在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期間,消費者無法選擇【缺貨】或【未按約定時間發貨】作為申請維權的原因,2019年11月19日00:00:00后上述理由可以選擇。預售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

    3. 延遲發貨類投訴申請時間調整

    1)2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間付款的天貓訂單,在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期間,買家無法選擇【發貨問題】作為投訴原因,2019年11月19日00:00:00后上述理由可以選擇。

    2)2019年11月11日00:00:00-2019年11月15日23:59:59期間付款的天貓國際跨境電商保稅進口訂單,在2019年11月11日00:00:00-2019年11月18日23:59:59期間,買家無法選擇【延遲發貨】作為投訴原因。

    3)2019年11月11日00:00:00-2019年11月17日23:59:59期間付款的天貓國際海外直郵及跨境電商集貨進口訂單(即非跨境保稅訂單),在2019年11月11日00:00:00-2019年11月20日23:59:59期間,買家無法選擇【延遲發貨】作為投訴原因。

    4)預售商品訂單和虛擬訂單**等除外。

    4. 商家處理維權時間調整:

    1)對于在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間發起或修改的天貓、天貓國際退款/退貨申請,商家應在消費者發起或修改退款申請之日起的5日內進行處理,逾期未處理將自動達成退款協議。

    部分業務*及虛擬訂單**除外,具體以退款處理頁面顯示信息為準。

    2)消費者在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間填寫退貨物流信息,且消費者使用快遞、EMS退貨的,商家應在消費者填寫退貨運單號之日起的15日內處理,逾期未處理的 ,將自動退款給消費者。

    部分業務*及虛擬訂單**除外,具體以退款處理頁面顯示信息為準。

    5. 天貓七天無理由換貨流程調整:

    1)對于在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間發起或修改的七天無理由換貨申請,商家應在消費者發起或修改申請之日起5日內進行處理,逾期未處理將自動達成協議;

    2)消費者在2019年11月11日00:00:00到2019年11月20日23:59:59期間填寫退貨物流信息,且消費者使用快遞、EMS退貨的,商家應在消費者填寫退貨運單號之日起的15日內處理,逾期未處理的 ,將自動退款給消費者;

    3)商家在2019年11月11日到2019年11月17日期間確認收貨的天貓換貨訂單,商家需在11月20日23:59:59前發貨(消費者可在物流公司系統內查看到訂單的物流狀態(攬件、中轉、派送、簽收等)。

    6. 申請介入的交易流程調整:

    對于在2019年11月11日00:00:00到2019年12月11日23:59:59期間申請介入的天貓、天貓國際退款/退貨維權,若該維權需要走舉證流程,則商家應在申請介入的5日內上傳憑證;且商家應在消費者完成舉證后2日內進行處理,逾期未處理的,維權將自動流入人工處理。

    7. 天貓商品下單環節在線申請發票和付款成功后在線‘申請開票’流程調整:
    1)消費者“下單環節在線申請發票”的訂單,若交易成功(交易成功,是指訂單狀態顯示“交易成功”,下同)時間在2019年11月11日00:00:00到2019年11月26日23:59:59期間的,商家需在交易成功后的20天內完成開票(完成開票,是指針對提供電子發票的商家需在交易成功后的20天內完成線上回傳,針對提供紙質發票的商家需在交易成功后的20天內寄出紙質發票并線上填寫發票信息及發貨單號,商家寄出發票的時間以商家錄入快遞單號的時間為準,下同);
    2)消費者“付款成功后在線‘申請開票’”的訂單,
    A、消費者申請開票時,若訂單狀態顯示為“買家已付款”、“賣家已發貨”或其他交易尚未成功的狀態,且交易成功時間在2019年11月11日00:00:00到2019年11月26日23:59:59期間,商家需在交易成功后的20天內完成開票;
    B、消費者申請開票時,若訂單狀態顯示為“交易成功”且申請時間在2019年11月11日00:00:00到2019年11月26日23:59:59期間的,商家需在申請之日后的20天內完成開票。
    否則按照《天貓發票管理規范》第五條處理。


    名稱解釋:
    部分業務*:電器城只換不修、30天質保、破損無憂、護眼無憂、壞單包退、紅屁屁無憂、過敏無憂、手機免舉證、三年質保的訂單,貨到付款等訂單;

    虛擬訂單*:“餐飲美食、購物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務、超市卡/商場購物卡、移動/聯通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業務、無敵卡、騰訊QQ專區、網游裝備/游戲幣/賬號/代練、網絡游戲點卡、攝影/攝像服務”類目下的訂單。


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