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    天貓碎屏無憂服務規范

    首頁 > 天貓代運營 > 正文
    日期:2017/6/13 10:53:07

    2017年5月23日首次生效。

    一、服務定義

    1.碎屏無憂服務:是指消費者在天貓購買手機時選擇購買“碎屏無憂”服務,則消費者購買的手機在服務有效期內由于意外跌落、擠壓、碰撞等事故出現屏幕碎裂情形時,消費者發起申請,天貓將委派第三方服務商在指定區域內提供一次上門更換手機屏幕的服務。

    2.碎屏無憂服務天貓委派服務商提供,服務商詳細信息請至如下路徑查看:我的淘寶>已買到的寶貝>“碎屏無憂”服務訂單。

    3.服務有效期:天貓系統記錄的手機訂單“確認收貨”之時起的6個月/1年/2年內(自然月/年)。如消費者購買了1年的碎屏無憂服務,訂單確認收貨時間是:2017429日(不區分當天具體時間),服務到期時間為:201842923:59:59。

    4.服務模式:上門維修(上門維修區域點此查看  )

    5.服務商提供上門維修時間:周一至周日9:00至19:00(不含春節法定節假日)

    6.上門維修服務時效承諾:

    1)服務商承諾自消費者提交“申請服務”起2小時內與消費者取得聯系預約上門維修時間(8:00-16:00派單的在派單后2小時內完成預約,對于16:00-次日8:00派單的在次日11:00前完成預約)

    2)服務商承諾在預約上門維修時間的當天內完成服務。

    二、服務申請條件

    1. 購買了“ 碎屏無憂”服務且在服務有效期內,服務未被使用過。

    2. 申請更換屏幕的手機需與購買了“ 碎屏無憂”服務的手機訂單信息一致。

    3.僅針對手機屏幕問題(含內屏和外屏)進行屏幕更換,不包括手機功能性故障維修(包括但不僅限于無法開機,IMEI號無法顯示等)。    

    三、服務保障

    1.服務商未在2小時與消費者聯系并預約上門時間的(不包含無法聯系上消費者或消費者拒絕接聽電話等情形),每個服務訂單需向消費者賠付人民幣50元。

    2.服務商未在預約上門時間的當天內完成服務,每筆服務訂單需向買家賠付人民幣100元。

    3. 服務商拒絕履行服務或屏幕更換后出現屏碎、屏幕無法點亮、屏幕有明顯亮線、屏幕觸控沒反應的情形,服務商將按照以下標準向消費者賠付人民幣。 屏幕更換后出現屏碎、屏幕無法點亮、屏幕有明顯亮線、屏幕觸控沒反應的情形消費者需在服務訂單確認簽字之前進行投訴反饋,逾期將不支持賠付。

    屏幕破損的手機實際成交金額(不含運費)(元)

    賠付標準(元)

    小于等于1000

    300

    大于1000小于等于2000

    600

    大于2000小于等于4000

    1000

    大于4000

    1500

    四、操作流程 

    五、消費者須知:

    1.每臺手機在服務有效期內僅支持更換屏幕1次。

    2.消費者可以在手機訂單“確認收貨”之日起在服務訂單頁面申請電子發票(備注:如該服務屬于免費贈送的,則天貓不向消費者提供發票)。

    3. 購買了“碎屏無憂”的手機訂單在“交易成功”之前,服務可申請退款;“交易成功”后90天內,手機訂單退貨退款成功且服務未被使用,服務可申請退款。其他情形不支持退款。

    4 .服務訂單完成后,消費者可以進行評價。

    5.如存在以下特殊情形的,服務商可不提供屏幕更換服務

    1) 非手機屏幕碎裂問題(包括但不限于:手機存在功能性故障)。

    2)消費者實際維修的手機與購買了“碎屏無憂” 服務的手機訂單信息不一致或手機已發生換貨,且換貨手機型號與原手機型號不一致的。

    3)服務已被使用過。

    4)在非品牌官方售后進行過手機拆機維修。

    6.因存在以下情況導致服務時效超過本規則承諾的,服務商不承擔未在承諾的服務時效內履行服務的責任:

    1)消費者與服務商另行商定其它維修項目和/或手機其他故障原因導致無法直接更換手機屏幕(如手機邊框破損導致無法直接更換手機屏幕等情形);

    2)因消費者原因(更改上門地址、地址不詳、地址錯誤、聯系不上、拒絕簽字等)導致服務時效延誤;

    3)因不可抗力造成服務時效延誤(“不可抗力”指不可預見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響上門維修的客觀情況,包括但不限于全國性或區域性空中或地面交通系統管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統干擾或故障、或政府行為、戰爭、地震、臺風、洪水、火災、大霧、大雨等其他類似事件);

    7. 消費者務必在簽字確認服務單之前檢查手機屏幕更換是否合格,一旦簽字將視為服務已完成,并作為服務商完成服務的有效憑證。

    8. 根據手機品牌和服務區域的不同,部分服務無法提供原廠屏幕配件。同時,由于各品牌廠家售后政策不同,享受碎屏無憂服務后有可能影響到原廠保修。

    9.為了避免更換手機屏幕過程中可能出現手機內數據資料或程序丟失等情形,確保您手機數據的安全性,請務必在更換屏幕前備份所有手機內的數據資料。

    10.本服務享受后與品牌方提供的售后服務政策是否兼容,具體請咨詢品牌方或商家。

    六、服務狀態說明

    1.服務狀態為“服務已關閉,維修申請被服務商拒絕”和”服務已關閉,您主動取消了服務”,消費者可在服務有效期內重新點擊“申請服務”。

    2.服務狀態為”維修完成,請評價服務”前,消費者可以點擊”取消申請”。

    3.“服務完成”后消費者可以在7天內進行評價,逾期未操作評價,則默認好評。

    七、投訴維權

    服務完成前,如有任何疑問,可在我的淘寶-訂單詳情-碎屏無憂訂單-維修進度-一鍵求助發起咨詢或投訴.。



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