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    天貓電器城商家管理規范

    首頁 > 淘寶代運營 > 正文
    日期:2016/9/1 11:14:17
    (2016年4月1日失效)
    第一章 概述
    第一條 目的和依據
    為優化消費者購物體驗、保障無憂網購綠色通道,天貓電器城全新升級服務體系,從配送服務、退換貨服務、售后服務3大環節強化服務保障。消費者在購物時,只需認準帶有天貓電器城標識的商品,即可享受相應的基本服務保障。詳情參見:http://dianqi.tmall.com/page/helpcenter.htm。
    第二條 適用范圍
    天貓商家。
     
    第二章 準入
    第一條 商家準入基本原則
    商家申請加入天貓電器城需同時符合以下條件:    
    1、商家經營類目包含以下類目:
    序號
    一級類目(以商家在發布商品時選擇的一級類目為準)
    1
    大家電
    2
    手機
    3
    筆記本電腦
    4
    數碼相機/單反相機/攝像機
    5
    平板電腦/MID
    6
    生活電器
    7
    廚房電器
    8
    影音電器
    9
    個人護理/保健/按摩器材
    10
    3C數碼配件
    11
    電腦硬件/顯示器/電腦周邊
    12
    電子詞典/電紙書/文化用品
    13
    網絡設備/網絡相關
    14
    品牌臺機/品牌一體機/服務器
    15
    閃存卡/U盤/存儲/移動硬盤
    16
    辦公設備/耗材/相關服務
    17
    電玩/配件/游戲/攻略
    18
    MP3/MP4/iPod/錄音筆
    19
    DIY電腦
     
    注:類目判定標準以商家在發布商品時選擇的一級類目為準;
    2、若商家經營類目為《2015年天貓電器城準入類目及服務標準》中有服務要求的類目,則商家需按要求申請加入全國聯保、貨票同行服務,并且自商家加入貨票同行服務之日起試運行60天后,未出現本規范第四章第一條中清退標準的任一情形的;
    3、商家經營類目售后服務綜合指標須符合以下規則中關于售后服務綜合指標排名的要求: http://rule.tmall.com/tdetail-624.htm 。
     
    第三章 經營
    第一條 定義
    1、售后服務綜合指標的定義,以如下規則中的規定為準:http://rule.tmall.com/tdetail-624.htm。 
    2、服務達成率是指最近60天內買家評價商家已提供服務的總訂單數與買家評價商家是否提供服務的總訂單數的比值。
    3、服務響應率,指最近60天內商家應提供服務的商品,用戶在發起服務請求后的規定時間內得到商家響應的工單數與用戶發起服務請求總工單數的比值。
    第二條 管理考核規范
    1、計分周期內商家經營類目的售后服務綜合指標應符合規范第二章第一條規定的標準;
    2、計分周期內商家提供的“全國聯!狈⻊,服務響應率應大于或等于90%; 
    3、計分周期內商家提供的“貨票同行”服務,服務達成率應大于或等于90%;
    第三條 發票要求
    1、經營手機類目的商家,所售商品均需提供“貨票同行”服務; 
    2、所有電器城商家需在消費者在線索要發票開始,10天內為消費者寄出發票(商家寄出發票的時間以快遞公司系統內記錄的時間為準)。
     
    第四章 違規處理
    第一條 違規處理措施
    考核項目
    一級類目
    考核指標項
    2015服務
    紅牌清退標準
    全國聯保
    全國聯保服務類目
    服務響應率(X)
    X<90%
    貨票同行
    貨票同行服務類目
    服務達成率(X)
    X<90%
     
     
    發生以下任一情形的,天貓有權將商家清退出天貓電器城: 
    1)商家經營類目售后服務綜合指標低于本規范第二章第一條規定的標準;
    2)商家提供的“全國聯!狈⻊枕憫市∮90%; 
    3)商家提供的“貨票同行”服務達成率小于90%;
    4)商家在買家在未建立訂單或建立訂單但未付款狀態下,表示不能按照以下任一服務要求提供該服務的:
    a)“全國聯!狈⻊; 
    b)“貨票同行”服務。
    第二條 規范實施細則
    1、清退周期:每月第一周(如遇節假日則順延)。 
    2、計分周期是指各項服務的考核周期,具體如下:
    1)售后服務綜合指標的考核周期,以如下規則中的規定的時間為準:
    http://rule.tmall.com/tdetail-624.htm。
    2)全國聯保、貨票同行服務的考核周期,以每月第一個自然日作為考核取值時間點。
    3、 清退依據:本規范第四章第一條。 
    4、 自清退之日或者商家自主退出之日起,60個自然日內商家不得再次申請加入天貓電器城。 
     
    第五章 附則
    第一條
    除本規范外,天貓電器城商家仍須遵守《天貓規則》,本規范未涵蓋的內容按照天貓公布的其他規則執行。
    第二條
    本規則公布日期:2015年03月18日。 
    本規范生效日期:2015年04月01日。
    第三條 準入類目及服務標準
    附:《2015年天貓電器城準入類目及服務標準》



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