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    快手小店生鮮類商品糾紛處理判責標準

    首頁 > 快手代運營 > 正文
    日期:2020/8/22 12:43:20
    第一章 適用范圍

    1.1 本標準適用于快手小店開放平臺生鮮品類。

    第二章 生鮮類商品問題管理規范

    2.1 生鮮類商品不支持7天無理由退換貨服務,但交易雙方另有約定的,從其約定。

    第三章 生鮮類商品問題的舉證責任

    3.1 商戶發貨后,如消費者當面驗收商品時發現商品存在質量問題,可在48小時內提出退貨退款并提供相關有效憑證(如驗收商品圖片、完整的拆包視頻等)。

    3.2 消費者主張活體類商品死亡的,需在配送員在場時當面開箱驗貨,如未開箱驗貨,收貨后主張死亡的需在24小時內拍照并聯系商戶反饋。

    3.3 消費者主張非活體類商品變質、腐爛的,需在配送員在場時當面開箱驗貨,如未開箱驗貨,收貨后主張商品變質、腐爛的在48小時內拍照并聯系商戶反饋。

    3.4 商品的性狀極易受時間、環境等客觀因素影響而發生質變,消費者逾期未舉證的,快手小店不予受理。

    3.5 商品的收貨時間以快遞公司系統內記錄的簽收時間為準。

    3.6 時效界定:

    3.6.1 24小時的界定:自簽收商品起計24小時內。

    3.6.2 48小時的界定:自簽收商品起計48小時內。

    3.7 交易雙方對舉證時間、方式另有約定的,按交易雙方約定為準。

    第四章 生鮮類商品常見問題判責標準

    4.1 配送問題

    4.1.1 消費者在商戶發貨前取消訂單,商戶應在取得消費者同意后再發貨,否則消費者要求退貨退款的,商戶應向消費者全額退款;

    4.1.2 商戶超時發貨(物流信息以快遞官網為準)的,依據《快手小店發貨管理規則》延遲發貨處理。

    4.1.3 消費者無正當理由拒收,導致生鮮類商品出現損傷、變質、腐爛死亡情形的,商品費用由消費者承擔,商戶可不予退款;交易雙方另有約定的,從其約定。

    4.1.4 因生鮮類商品的特殊性,商戶應在7天內為消費者完成配送,交易雙方就配送周期另有約定的以約定時間為準,如商戶的配送周期超出7天或超出雙方約定時間的,消費者有權拒收商品,商戶應為消費者辦理全額退款。

    4.2 質量問題

    生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類情形的,分別作以下處置:

    4.2.1 生鮮類商品存在腐爛變質情形的,按其數量占商品總量的比例作部分或全部退款處理,具體判定如下:

     

    生鮮類商品腐爛變質退款比例


    4.2.2 生鮮類商品存在重量短缺,按短缺部分作相應比例部分退款。

    4.2.3 生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符情形,且情節嚴重的,快手小店將視商品實際情形作出退貨退款或退款處理。情節嚴重情況主要如下:

    4.2.3.1 商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的;

    4.2.3.2 商品存在大小不符或腐爛情形的,其數量超過商品總量百分之七十的;

    4.2.3.3 商品存在異味、化凍、漲包/漏氣等無法食用等情形的;

    4.2.3.4 商戶店鋪內大量存在上述商品責任情形的。

    4.2.4 以上質量問題,必要時快手小店可優先為消費者做適當補償,相關費用由商戶承擔;

    4.2.5 如因以上質量問題產生糾紛,相關運費及商品相應風險由商戶承擔。若商品已不適宜退貨,則作退款處理,貨物由商戶自行聯系消費者協商處置。

    4.2.6 生鮮類商戶不得銷售臨期商品(主要是指有包裝的冷凍食品)

    4.2.6.1 生鮮商戶所售商品的剩余保質期天數應大于總保質期的1/5,如剩余保質期小于總保質期的1/5的,將視為商戶所售商品為臨期商品。

    4.2.6.2 如消費者主張收到的商品為臨期商品,且消費者可提供圖片證明商品臨期的,商戶應為消費者辦理全額退款。

    第五章 附則

    5.1 快手小店商戶的行為,發生在本管理規則生效之日以前的,適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的,適用本規則。但因國家法律法規規定及快手小店等相關規則的調整變更,本管理規則生效之前的行為在本管理規則生效后屬于違法違規行為的,快手小店有權要求商戶予以限期變更調整,否則,將按照本管理規則予以處罰。 

    5.2 快手小店對本規則進行不定期修訂,并根據法律法規的規定執行公示程序。若修訂內容涉及交易規則的,則將根據法律法規規定另行執行征求意見程序,公示期結束后,本規則修訂內容即告生效。若商戶不同意修訂后的規則的,可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務。

    5.3 商戶應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規定的,適用于本規則。本規則尚無規定的,快手小店有權酌情處理。但快手小店對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為,應同時遵守與快手及其關聯公司簽訂的各項協議。


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