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    快手小店發貨問題糾紛處理判責標準

    首頁 > 快手代運營 > 正文
    日期:2020/8/22 12:00:40
    第一章 發貨管理規范

    為了保障交易順利完成,讓消費者盡快收到商品,避免因為發貨問題導致交易糾紛,商家在發貨時應當遵守以下要求。

    1.1 發貨時間

    1.1.1 本規則所稱的“發貨”,具體按如下情形認定: 

    (一)承運人官網系統內有記錄時間的,以該時間為準;

    (二)尚不具有系統記錄條件的承運人,按其提供承運面單上填寫的日期和賣家“點擊發貨”的日期相較,取晚者。

    1.1.2 消費者與商家就發貨時間自行約定的,商家須在約定時間發貨。

    1.1.3 消費者與商家就發貨時間未約定的,商家須按《快手小店發貨管理規則》規定的時間發貨;由開放平臺官方發起的促銷活動及特定節假日,商家須按開放平臺通知或公告規定的時間發貨。

    1.1.4 預售、定制及大件類商品,商家應當在商品詳情頁中如實描述具體的發貨時間并按描述的發貨時間發貨;但如買賣雙方另行約定發貨時間的,以雙方約定時間為準(以買賣雙方最后一次約定的時間為準)。

    1.1.5 消費者下單后商家不得無故以商品缺貨無法發出的理由拒絕為消費者發貨。

    1.1.6 若消費者在商家還未發貨時已提交了退款申請,商家應在48小時內審核退款,如商家仍要繼續發貨的,應當先征得消費者的同意。若商家未經消費者的同意在消費者申請退款后強行發貨的,消費者有權選擇拒收,此時商家應當自行追回已經發出的商品,但消費者已經簽收并且確認收貨的除外。

    1.2 收貨地址

    1.2.1 商家應當按照消費者在訂單中填寫的收貨地址進行發貨,若消費者與商家另行約定修改收貨地址的,應按約定修改的地址進行發貨。如果商品需要消費者到指定的地點自提的(如物流公司自提的情況),商家應在商品描述告知消費者收貨方式,同時也應當在發貨之前征得消費者的同意。

    1.3 發貨物流

    1.3.1 如商家和消費者約定了特定的承運人(如物流公司等)配送,商家應當選擇約定承運人進行配送;否則消費者有權選擇拒收商品,相應損失由商家承擔。

    1.3.2 如商品發出后物流信息停滯不更新(除攬件信息外,已有超過一條物流信息更新,收貨信息除外),商家應積極協助消費者查詢物流信息停滯原因及商品下落(如快遞公司物流系統故障等)。

    1.3.3 如商家已發貨,但配送存在超區問題的,商家和消費者如另行約定,按約定執行;雙方未約定,商家需要履行免費轉運服務,如消費者同意自行提貨,由此產生的自提費用由商家承擔。

    1.3.4 如商家采用廠家自送配送方式,消費者反饋無商品物流信息,商家有義務向消費者提供商品最新物流進展。

     

    快手小店


    第二章 發貨問題的舉證責任

    2.1 買賣雙方就發貨問題申請快手小店介入后,快手小店將依據承運人系統內的攬件記錄的信息判定商家是否按本規范發貨要求進行發貨。如商家有異議的,可向快手小店提供加蓋承運人公章的證明(可證實商家實際的發貨時間未違約)或與消費者約定發貨時間的私信聊天記錄等憑證,以便快手小店處理。

    2.2 如消費者表示沒有收到商品但商家表示消費者已收到商品的,商家應向快手小店提供相應的發貨憑證(如物流公司發貨單)及消費者已簽收的憑證(買家本人簽收底單或買家授權第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等),以便核實。

    2.3 如商家表示其按照與消費者約定的發貨方式發貨的,商家應提供與消費者約定發貨方式的私信聊天記錄等,以便核實。

    2.4 如商家表示消費者訂單填寫的收貨地址錯誤或不詳細導致商品未按快手小店發貨要求發貨的,商家應提供消費者提供的地址信息有誤的證明,包括但不僅限于與消費者溝通記錄、商品已返回的物流信息等,以便核實。

    第三章 發貨問題的判責及處理

    若買賣雙方就如上發貨問題產生糾紛,申請快手小店介入的,快手小店將根據本規范內容進行判定,如商家違反發貨要求或舉證內容無效,將判定商家責任,并按如下原則處理:

    3.1 商家未在約定或規定的時間內給消費者發送商品,損害消費者權益的(不可抗力因素除外),快手小店介入將判定商家延遲發貨,快手小店支持消費者的退款申請,消費者已經簽收的除外。

    3.2 如商家違反了發貨管理規范發貨要求,導致消費者沒有收到商品、拒簽商品或者簽收商品后退回的,經快手小店判定為商家責任的,消費者可申請退款,商家應根據消費者退款申請進行退款。

    3.3 如商家發貨少件丟件導致消費者要求商家補發的,商家應自快手小店判責時起24小時內為消費者發貨并提供發貨快遞單號,若消費者無法在48小時內查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息,快手小店將按照商品價值進行退款處理。

    3.4 因商品無貨無法發出,消費者不同意取消訂單仍要求發貨的,商家應在自快手小店判責時起24小時內為消費者發貨并提供發貨快遞單號,若消費者無法在判則后48小時內查詢到訂單的快遞公司攬件跟蹤信息,快手小店將做退款處理。

    3.5 如商家違反本規范1.2.1導致買家投訴,快手小店判定為商家責任后,商家應在24小時內協助消費者轉送商品至消費者地址,由此產生的運費由商家自行承擔。

    3.6消費者因商品發貨后物流信息停滯不更新問題發起投訴,如商家無法提供商品下落或停滯原因的,快手小店將判定商家責任,消費者可申請退款,商家應根據消費者退款申請進行退款處理。

    3.7消費者因商品配送超區問題發起投訴,如商家與消費者未就超區配送另行約定且拒絕提供轉運服務,快手小店介入將判定商家責任,消費者可申請退款,所產生的運費均由商家承擔。

    3.8因商品采用廠商自送方式配送,無物流信息更新的,如商家在快手小店介入24個小時內未向消費者提供商品具體物流信息或承運人聯系方式,或舉證無效的,快手小店介入將判定商家責任,并按延遲發貨處理。

    3.9若消費者因商戶延遲發貨的情況提出賠付申請的,由此產生的賠付費用將由商戶自行承擔,賠付金額不超過商品價值的10%(不少于5元,不超過500元),交易雙方另行約定的除外。

    3.10若消費者因付款后商品無法發出的情況提出賠付申請的,由此產生的賠付費用將由商戶自行承擔,賠付金額不超過商品價值的30%(不少于5元,不超過500元),交易雙方另行約定的除外。

    第四章 附則

    4.1 快手小店商戶的行為,發生在本管理規則生效之日以前的,適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的,適用本規則。但因國家法律法規規定及快手小店等相關規則的調整變更,本管理規則生效之前的行為在本管理規則生效后屬于違法違規行為的,快手小店有權要求商戶予以限期變更調整,否則,將按照本管理規則予以處罰。

    4.2 快手小店對本規則進行不定期修訂,并根據法律法規的規定執行公示程序。若修訂內容涉及交易規則的,則將根據法律法規規定另行執行征求意見程序,公示期結束后,本規則修訂內容即告生效。若商戶不同意修訂后的規則的,可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務。

    4.3 商戶應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規定的,適用于本規則。本規則尚無規定的,快手有權酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為,應同時遵守與快手及其關聯公司簽訂的各項協議。


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