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    快手小店運費問題糾紛處理判責標準

    首頁 > 快手代運營 > 正文
    日期:2020/8/22 11:47:42
    第一章 運費問題管理規范

    交易中的運費糾紛,快手小店根據“誰過錯,誰承擔”的原則處理,但買賣雙方協商一致的除外。

    1.1發貨、簽收運費糾紛

    1.1.1 如果商家出現違反快手小店規則或未按約定時間發貨、發錯貨、少件等發貨問題,導致收貨人未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的,消費者可以申請退貨、退款,相關運費需要由商家承擔。

    1.2.1 商家按照約定發貨后,收貨人有收貨的義務。收貨人拒絕簽收商品后,運費的承擔方式如下:

     

    拒絕簽收商品運費的承擔方式


    1.1.3 收貨人拒絕簽收商品后,商家應當及時聯系承運人取回商品,若商家怠于取回商品而產生額外的運費、保管費等費用,則由商家自行承擔。

    1.2 退換貨運費糾紛

    1.2.1 商家需按照《快手小店售后服務管理規則》要求處理退換貨。

    1.2.1.1 商家超時未處理售后服務單的;

    1.2.1.2 未在規定時間內提供退貨地址的;

    1.2.1.3 提供的退貨地址錯誤導致消費者無法退貨或操作退回商品后無法送達的;

    1.2.1.4 消費者根據服務單審核意見操作退貨后,商家無正當理由拒絕簽收商品的;

    以上情形消費者有權直接申請商品退款處理,退貨運費由商家承擔。若商家需要取回商品的,應當與消費者另行協商或通過其他途徑解決。

    1.2.2 若商家同意退貨,但消費者在未和商家確認的情況下,使用了到付方式給商家退貨,商家應先支付運費簽收貨物,由于消費者到付而產生的多余的運費由消費者承擔。

    1.3 物流運費糾紛

    未經消費者明確同意,若商家未按照與消費者約定的方式發貨,消費者有權拒絕簽收商品,發貨及退貨運費由商家承擔。

    1.4 商品運費糾紛

    1.4.1 如果消費者提供有效憑證證實收到商品有問題(如質量問題)或是商家承諾未履行導致的退貨退款,商品退回運費需要由商家承擔;

    1.4.2 支持“七天無理由退貨”服務的商品,產生退換貨后運費承擔如下:

     

    七天無理由退貨商品退換貨后運費


    1.4.3 消費者因個人原因(如不喜歡/不合適、七天無理由退貨等)退回的商品不完好的,如消費者需寄回商品,寄回運費由消費者承擔。

    1.5 約定運費糾紛

    1.5.1 運費由消費者承擔的,商家向消費者收取的運費不得高于承運人的收費標準。

    1.5.2 商品描述中對運費做出兩個以上(含兩個)的不同描述,或者實際發生的運費與描述的運費不一致的,以有利于消費者的為準。

    1.5.3 為減少運費糾紛,商家應在商品詳情頁中對運費如實說明,避免產生有歧義的描述。

    1.6 維修運費糾紛

    1.6.1 非消費者原因(如商品質量問題)要求維修的,商品寄回產生的運費、商品維修后返回消費者所產生的運費均由商家自行承擔,如運費由消費者墊付支付,商家應在服務單中為消費者審核報銷。

    1.6.2 因消費者原因(如人為損壞等)要求維修的,且商品在正常維修期內返回的,商品寄回產生的運費、商品維修后返回消費者處產生的運費由消費者承擔。

    第二章 運費問題的舉證責任

    買賣雙方申請快手小店介入處理運費糾紛后,快手小店有權要求買賣雙方就相關糾紛問題提供舉證信息,用以核實糾紛問題。

    第三章 運費問題的判責及處理

    若買賣雙方就如上運費問題產生糾紛,申請快手小店介入的,快手小店將根據本標準內容進行判定,如商家違反運費要求或舉證內容無效,將判定商家責任。并按如下原則處理:

    若快手小店介入后判定應由商家承擔運費的,快手小店有權扣除商家保證金為消費者優先退還運費。

    第四章 附則

    4.1 快手小店商戶的行為,發生在本管理規則生效之日以前的,適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的,適用本規則。但因國家法律法規規定及快手小店等相關規則的調整變更,本管理規則生效之前的行為在本管理規則生效后屬于違法違規行為的,快手小店有權要求商戶予以限期變更調整,否則,將按照本管理規則予以處罰。

    4.2 快手小店對本規則進行不定期修訂,并根據法律法規的規定執行公示程序。若修訂內容涉及交易規則的,則將根據法律法規規定另行執行征求意見程序,公示期結束后,本規則修訂內容即告生效。若商戶不同意修訂后的規則的,可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務。

    4.3 商戶應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規定的,適用于本規則。本規則尚無規定的,快手有權酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為,應同時遵守與快手及其關聯公司簽訂的各項協議。


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