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    快手小店家電類商品糾紛處理判責標準

    日期:2020/8/22 11:33:36
    Di一章 適用范圍

    本標準適用于快手小店開放平臺家用電器品類。

    第二章 家電類商品問題管理規范

    2.1 預約配送

    消費者在下單時備注預約發貨時間的,商家應遵循消費者備注的時間進行發貨,如商家無法按消費者備注發貨時間發貨的,需聯系消費者告知原因并協商發貨時間。

    2.2 簽收提醒

    商家應在直播宣傳&商品詳情頁面標注或在消費者下單后以私信、短信或電話等方式提醒消費者先驗貨后簽收,主播/商家不可僅在直播宣傳時提醒。

     

    快手小店


    第三章 家電類商品問題舉證

    3.1 針對簽收提醒問題,商家應提供快手小店私信截圖、短信記錄、電話錄音等有效憑證證明其已提醒消費者先驗貨后簽收。

    第四章 家電類商品問題的判責及處理

    若買賣雙方對家電類商品產生糾紛,并申請快手小店介入的,快手小店將根據本標準內容進行判責處理:

    4.1 如商家證明其已提醒消費者先驗貨再簽收,而消費者未驗貨即簽收并在簽收后主張表面不一致的,則就簽收提醒問題,快手小店將判定商家無責,針對表面不一致問題,原則上快手小店不介入糾紛處理。

    4.2 如商家未按本標準內容對消費者進行提醒,消費者簽收后主張商品表面不一致問題的,需在7日內(以簽收次日為準)拍照并聯系商家反饋,如確認商品確實存在問題,商家應為消費者提供退貨、換貨等售后服務,具體服務方式以買賣雙方溝通為準,若消費者不接受商家提出的方案,快手小店有權按售后相關規范內容優先處理消費者問題,并判定為商家責任,由此產生的損失和費用由商家自行承擔。如消費者簽收超過7日后主張商品表面不一致的,原則上快手小店不介入糾紛處理。

    4.3 如商家未按本標準內容對消費者進行提醒,消費者簽收后主張商品存在質量問題的,需在15日內拍照并聯系商家反饋,如確認商品確實存在問題,商家應為消費者提供換貨、維修等售后服務,具體服務方式以買賣雙方溝通為準,若消費者不接受商家提出的方案,快手小店有權按售后相關規范內容優先處理消費者問題,并判定為商家責任,由此產生的損失和費用由商家自行承擔。如消費者簽收超過15日后主張商品表面不一致的,原則上快手小店不介入糾紛處理。

    4.3 商家承諾家電類商品有保障服務的,需按照保障承諾的時效及內容進行售后服務,家電類商品在三包服務范圍內的,需要按照三包服務規定進行售后處理。

    第五章 附則

    5.1 快手小店商戶的行為,發生在本管理規則生效之日以前的,適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的,適用本規則。但因國家法律法規規定及快手小店等相關規則的調整變更,本管理規則生效之前的行為在本管理規則生效后屬于違法違規行為的,快手小店有權要求商戶予以限期變更調整,否則,將按照本管理規則予以處罰。

    5.2 快手小店對本規則進行不定期修訂,并根據法律法規的規定執行公示程序。若修訂內容涉及交易規則的,則將根據法律法規規定另行執行征求意見程序,公示期結束后,本規則修訂內容即告生效。若商戶不同意修訂后的規則的,可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務。

    5.3 商戶應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規定的,適用于本規則。本規則尚無規定的,快手有權酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為,應同時遵守與快手及其關聯公司簽訂的各項協議。


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