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    快手小店定制類商品糾紛處理判責標準

    首頁 > 快手代運營 > 正文
    日期:2020/8/22 11:32:17
    第一章 定制商品管理規范

    1.1 定制商品是指消費者介入產品的生產過程,以獲得符合自己的個人屬性、需求以及尺寸樣式的商品(例如將指定的圖案、文字印刷到指定的產品上或按自身需要進行制作的,如定制沙發、定制衣柜等)。

    1.2 若消費者與商家進行定制商品交易的,商家應當在商品頁面中明確告知消費者商品的生產周期、發貨時間,并在消費者下單后聯系消費者確認商品的交付時間、交付標準等,避免產生不必要的糾紛。

    1.3 商家出售的商品如屬于定制商品的,若買賣雙方申請快手小店介入糾紛處理,快手小店將根據商家商品詳情頁和直播中的描述,以及買賣雙方在交易前的約定情況來進行判斷及處理,定制類商品不支持“七天無理由退貨”,商家自行提供退貨承諾的除外。

    1.4 若消費者與商家未約定具體的交付時間,且商家商品詳情頁未就交付時間進行說明的,商家應當按快手小店非特殊商品發貨時間的規定為消費者進行發貨。

     

    快手小店


    第二章 定制商品的舉證責任

    若消費者表示收到的定制商品存在“質量問題”或“描述不符”,商家可以按照《商品質量問題糾紛處理判責標準》、《描述不符糾紛處理判責標準》中的相關舉證要求進行舉證。

    若消費者表示收到的定制商品與之前約定的情況存在不一致時,商家需要就相關約定提供相應的證據(如雙方約定的官方聊天記錄等)。

    第三章 定制商品問題的判責及處理

    若買賣雙方就如上定制商品問題產生糾紛,申請快手小店介入的,快手小店將根據本標準內容進行判定,如商家違反本標準要求或舉證內容無效,將判定商家責任。并按如下原則處理:

    3.1 如因定制商品問題快手小店介入判定商家責任的,消費者有權提出商品退貨退款申請,商家應按自主售后流程為消費者辦理。

    3.2 若消費者提出的交付標準不清晰或存在沖突,商家下單后未與消費者進行確認即開始生產及發貨的,若消費者因此發起糾紛,商家應為消費者辦理退貨退款,發貨及退貨運費均由商家承擔。

    3.3 若消費者與商家已約定了具體的交付標準,但消費者在商家開始生產后提出新的需求(該新需求買賣雙方之前并未約定,同時該需求將會導致商品的組成、功能、屬性等發生改變),因此引起的糾紛申請快手小店介入后,快手小店將根據買賣雙方的舉證情況,按“誰過錯,誰承擔”原則進行處理。

    3.4 若消費者因商家違反本標準發貨要求提出賠付申請的,由此產生的賠付費用將由商家自行承擔。

    第四章 附則

    4.1 快手小店商戶的行為,發生在本管理規則生效之日以前的,適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的,適用本規則。

    4.2 快手小店可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“快手小店官方”公告的形式向商戶和消費者公示。

    4.3 商戶和消費者應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規定的,適用于本規則。本規則尚無規定的,快手小店有權酌情處理。但快手小店對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手小店的任何行為,應同時遵守與快手小店及其關聯公司簽訂的各項協議。


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