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    快手小店售后服務管理規則

    首頁 > 快手代運營 > 正文
    日期:2020/8/20 14:40:49
    第一章 概述

    1.1 適用范圍

    本規則適用于快手小店平臺所有商戶。

    1.2 效力級別

    商戶除應遵守國家法律法規的規定、與快手小店平臺簽署的合作服務協議、快手小店相關商戶管理規則、快手平臺社區管理規則等相關協議、規則外,還應遵守本規則。前述協議規則中已有規定的,從其規定,未有規定或本規則有特殊規定的,按照本規則執行。

    1.3 售后服務范圍

    商戶應提供的售后服務包括但不限于消費者發起的商品退、換貨服務,商品的安裝、調試、維修、技術培訓等服務,及時有效處理售后投訴服務,其他與售后相關的服務等。

     

    快手小店

     

    第二章 售后服務原則

    2.1 退換貨原則

    2.1.1 質量問題退換貨處理

    2.1.1.1 因商品確實存在質量問題而產生退換貨的,商戶應一律承擔退換貨的售后服務。

    商戶不得以無包裝、少原包裝配件為由拒絕履行退換貨售后服務,少配件的可采用折價方式退款。

    2.1.1.2 若商戶發貨后,由于物流配送中導致商品毀損等問題的,則商戶須承擔退換貨的售后服務。

    2.1.1.3 若消費者收貨后發現錯發、漏發情形提交售后申請,若商戶不需要消費者寄回商品,可按照不退貨補發新品的方式提供售后服務。

    2.1.2 七天無理由退換貨處理原則

    2.1.2.1 消費者自簽收商品之日起七天內,對支持七天無理由退貨并符合完好標準的商品,可發起七天無理由退貨申請。

    七天指自物流顯示簽收商品的次日零時開始起算。

    2.1.2.2 商戶售出的商品是否支持“七天無理由退貨”及退回商品完好的標準,應當在商品詳情頁對消費者做到顯著提示,并應遵守《快手小店七天無理由退貨管理規則》規定。

    2.2 返修服務原則

    2.2.1 依據國家相關規定,或商戶銷售商品時附隨的質量保證書及售后服務保證書,商品如需維修的,則商戶應提供相應的售后服務。

    注:如黃金珠寶飾品類,消費者購買后尺寸大小存在不適合的情形時,商戶應為消費者調整尺寸提供相應服務。

    2.3 三包類商品售后服務原則

    2.3.1 如商品有相應國家或各地質量監督部門制定的三包規定,商戶應按照相應規定為消費者提供返修及退換貨服務。

    2.3.2 國家有相關三包規定的依據國家規定執行,如國家無相關規定的,以各地質量監督部門制定的三包規定執行,如各地的規定沖突的,以規定較為嚴格的標準執行。

    2.4 交易糾紛處理原則

    2.4.1 商戶與消費者對售后處理意見有分歧并溝通無果的,可以提交申請快手小店客服介入解決。交易雙方應遵守《快手小店交易糾紛處理規則》規定。

    2.4.2 如因商戶責任導致消費者投訴的,快手小店官方有權根據實際情況進行退款/先行賠付處理。

    第三章 售后處理流程

    3.1 僅退款流程

    3.1.1 商戶審核:消費者申請僅退款服務后,商戶應在48小時內處理,逾期未處理的,系統將默認商戶同意該僅退款申請,并自動退款給用戶。

    3.1.2 商戶審核通過:如商戶在審核環節判斷無需消費者返回商品即可退款,可以直接操作同意,系統將退款給消費者。

    3.1.3 商戶審核不通過:如審核不通過,商戶需要提前與消費者進行溝通,在消費者知曉情況下方可操作,審核不通過的消費者仍可重新提交新的售后服務申請。

    3.2 退貨流程

    3.2.1 商戶審核:消費者申請退貨退款服務后,商戶應在48小時內處理,逾期未處理的,系統將默認商戶同意該退貨退款申請,進入消費者退貨環節。

    3.2.2 商戶審核通過:商戶審核通過后,消費者按照售后退貨地址寄送快遞,并在客戶端填寫發運信息。

    3.2.2.1 消費者退貨:商戶審核通過需消費者進行退貨的,消費者須在10日內將商品寄回并提交運單信息。

    3.2.2.2 如消費者未提交運單信息,系統將在10日內自動關閉售后服務申請。

    3.2.2.3 商戶收貨:商戶在收到消費者寄回的商品后,應當及時拆包收貨,商戶須在消費者上傳退貨快遞單號10日內完成確認收貨,如未及時處理,系統將自動退款。

    3.2.3 商戶審核不通過:如審核不通過,商戶需要提前與消費者進行溝通,在消費者知曉情況下方可操作,審核不通過的消費者仍可重新提交新的售后服務申請。

    3.3 換/修服務流程

    3.3.1 如消費者發起退貨服務申請的,商戶可以在與消費者取得一致后,取消售后服務申請,采取提供線下換/修服務的方式。

    3.3.2 消費者在售后有效期內(包含不限于快手小店規則、國家法規、地方法規規定的售后服務期限),提出換/修申請的,商戶應予支持,采取提供線下換/修服務的方式。

    3.4 交易糾紛流程

    3.4.1 糾紛發起:售后處理過程中商戶與消費者對處理意見有分歧的,交易雙方均可提交申請平臺介入。

    3.4.2 糾紛處理:快手小店依據《快手小店交易糾紛處理規則》要求消費者或商戶提供證據證明,交易雙方需在要求的時限內提供相關信息。

    3.4.3 糾紛判責:快手小店根據交易雙方提供證據證明,最終作出的交易糾紛的責任判定。

    3.5 極速退款

    3.5.1 開啟極速退款后,用戶申請僅退款過程中,若訂單同時滿足下列條件,則系統將自動退款給用戶。

    3.5.1.1 訂單付款6小時內;

    3.5.1.2 訂單金額小于300元;

    3.5.1.3 訂單尚未發貨(發貨指系統內點擊“發貨”)。

    第四章 售后服務要求

    4.1 商戶以及商戶所配備的客服團隊(或人員)應按照商品的保修承諾及快手小店售后服務政策為來自快手小店的消費者提供相應的售后服務;

    4.2 如商戶承諾的售后服務政策更有利于消費者,則應按更有利于消費者的政策提供售后服務。

    4.3 由于商戶原因或商品質量等原因,導致消費者損失的(包含不限于運費、優惠券、商品差價等損失),商戶應承擔產生的全部費用。

    4.4 由于商戶原因或商品質量等原因,商戶與消費者達成賠償或補償方案的,商戶應承擔賠償或補償中產生的全部費用,如商戶與消費者達成的賠償金或補償金由快手小店先行墊付的,商戶應自快手通知之日起5日內向快手小店支付相應款項,逾期未支付的快手小店有權自應結算的貨款或保證金中扣除。

    第五章 售后服務考核

    5.1 平臺將持續監測店鋪的售后服務情況,并將各類售后指標作為店鋪考核的內容,針對售后服務不達標的店鋪做相應的處理。

    5.2 平臺考核的售后指標包括但不限于糾紛介入率、僅退款自主完結時長、退貨退款自主完結時長、商家原因退款率等,具體指標名稱及定義以商家管理后臺數據中心相應頁面顯示為準。

    考核期為近30天,即平臺每日統計店鋪各項售后指標近30天的數據。

    5.3 售后指標直接影響快手商家等級,商家等級將會影響可售訂單量、pk賣貨、官方認證、快幣獎勵等。

    5.4 若考核期內店鋪一項或多項售后指標過高,平臺將視情況對其采取限制措施,包括但不限于:商品禁止參與活動、禁止上新、禁止上架等;

    第六章 附則

    6.1 快手小店商戶的行為,發生在本管理規則生效之日以前的,適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的,適用本規則。

    但因國家法律法規規定及快手小店等相關規則的調整變更,本管理規則生效之前的行為在本管理規則生效后屬于違法違規行為的,快手小店有權要求商戶予以限期變更調整,否則,將按照本管理規則予以處罰。

    6.2 快手小店對本規則進行不定期修訂,并根據法律法規的規定執行公示程序。若修訂內容涉及交易規則的,則將根據法律法規規定另行執行征求意見程序,公示期結束后,本規則修訂內容即告生效。

    若商戶不同意修訂后的規則的,可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務。

    6.3 商戶應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。

    對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規定的,適用于本規則。

    本規則尚無規定的,快手小店有權酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。

    商戶在快手的任何行為,應同時遵守與快手及其關聯公司簽訂的各項協議。


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