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    快手小店交易糾紛處理規則

    首頁 > 快手代運營 > 正文
    日期:2020/8/20 14:37:15
    第一章 概述

    1.1 為保障快手小店商戶和消費者合法權益,維護快手小店正常經營秩序,制定本規則。本規則適用于使用快手小店功能的所有商戶及消費者。

    1.2 快手小店并非司法機關,亦非專業的糾紛解決機構,快手小店對于商戶及消費者之間糾紛的處理完全是基于相關法規的規定、協議的約定、交易雙方的意愿及本規則約定,并以普通非專業人士的知識水平和能力對消費者和商戶提交的相關證據材料進行鑒別和認定,快手小店對據此作出的交易糾紛調處結論等無法保證完全正確,也不對此承擔任何責任。

    1.3 快手小店通過站內信、電子郵件、短信或電話等方式向交易雙方發送與糾紛處理相關的提示或通知,構成爭議處理依據及結論的有效組成部分。

     

    快手小店


    第二章 交易

    2.1 商戶所售商品應當符合法律法規的相關規定,且不得違反快手小店規則中關于發布違禁信息、出售假冒商品、濫發信息、假冒材質成分等條款的相關規定。

    2.2 商戶應當對其所售商品進行如實描述,即應當在商品描述頁面、店鋪頁面等頁面進行展示,或通過即時性溝通工具向消費者如實、完整地說明商品的基本屬性、成色、瑕疵等信息。

    2.3 商戶應當對其所售商品質量承擔保證責任,即保證其交付給消費者的商品在質保期內可以正常使用,包括商品不存在危及人身財產安全的不合理危險、具備商品應當具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標準等。

    2.4 商戶應按照國家相關規定、自身售后服務承諾及快手小店相關規則及系統設定的服務時效等向消費者提供商品“維修、換貨、退貨”等售后服務。

    2.5 若商品適用國家有關“七天無理由退貨”的有關規定,商戶應積極處理消費者的退貨申請并提供相應服務。

    2.6 商戶應積極響應并處理消費者的糾紛問題,如未及時有效處理糾紛,快手小店官方將依據本規則介入處理,并執行相應的判責。

    第三章 舉證責任

    3.1 交易雙方申請快手小店介入糾紛處理后,在糾紛處理過程中,快手小店有權依據本規則要求消費者或商戶提供證據證明,且有權以普通非專業人士的知識水平和能力對消費者或商戶提供證據證明進行鑒別和認定。

    本規則未有規定或快手小店發現雙方的交易或一方賬號異常的,快手小店將按雙方實際情況作出舉證責任分配。

    3.2 針對申請快手介入、快手受理的各類型糾紛所需提供的證明文件,以糾紛處理部門的要求及快手小店相關規則的內容為準。

    3.3 快手小店作為獨立第三方,僅對雙方提交的證據進行形式審查,并作出獨立判斷,交易雙方應自行對證據的合法性、真實性、關聯性、準確性、完整性和及時性負責,并承擔不能舉證的后果。

    第四章 交易糾紛處理程序

    4.1 糾紛受理

    4.1.1 受理范圍

    4.1.1.1 快手小店受理商戶和消費者在快手小店上產生的交易爭議處理申請,包含消費者通過快手小店或快手小店允許的第三方平臺購買的商戶商品或服務。

    4.1.1.2 出現以下情形的,快手小店可不予受理,商戶和消費者任一方有權自行通過司法機關等途徑向相對方主張權利:

    (一)消費者未在本規則規定的受理期限內發起維權;

    (二)交易訂單顯示的商品或服務與商戶和消費者雙方約定的實際交易商品或服務不一致,導致交易事實無法查清;

    (三)商戶和消費者雙方經自行協商達成退款或退貨退款協議并履行完畢,一方或雙方反悔產生爭議;

    (四)商戶和消費者雙方進行虛假交易或利用信用卡、花唄等實施套現且交易成功;

    (五)交易做退款處理后,因商戶需要取回商品產生爭議;

    (六)除快手小店規則規定的情形外,消費者主張交易引發的額外損失或法定賠償事宜。

    4.1.2 受理時限

    4.1.2.1 消費者應該快手小店規定的時限內在線發起維權。

    (一)因商品或服務產生爭議的,消費者應當在交易成功后的15天內在線發起維權。

    (二)“三包”有特殊規定的,依照“三包”規定。

    (三)類目對售后爭議處理的受理有特殊規定的,依照類目的特殊規定。

    4.1.2.2 以下幾種情形不受受理時限限制:

    (一)行政機關認定為假冒或違禁商品的;

    (二)消費者提供司法機關出具的生效法律文書;

    (三)消費者未在快手小店規定的時限內在線發起維權,但能夠提供憑證證實商品存在品質等相關問題;

    (四)商戶承諾或雙方另行約定售后服務期限。

    4.2 糾紛的處理

    4.2.1 快手處理糾紛期間,交易雙方應當按照快手發送的站內信、短信、電話或郵件通知及時提供憑證。

    4.2.2 商戶應在系統規定時間內及時處理消費者的售后申請,若商戶未及時處理或及時處理但交易雙方無法協調解決申請快手小店介入的,交易雙方應按快手小店要求及時提供證據,快手小店收集到雙方提供的證據后,將按照本規則對相應糾紛做出處理;

    本規則沒有明確規定的,由快手小店依其獨立判斷做出處理。

    若任何一方無正當理由,未按照舉證要求提供證據的,快手小店有權按照實際收集到的證據材料做出處理。

    4.2.3 如商戶行為違反相關法律法規,消費者提出賠償要求的,因此而可能產生的損失或額外賠償費用將由商戶自行承擔。

    第五章 交易糾紛判責標準

    5.1《發貨問題糾紛處理判責標準》

    5.2《簽收問題糾紛處理判責標準》

    5.3《商品質量問題糾紛處理判責標準》

    5.4《退換貨問題糾紛處理判責標準》

    5.5《運費問題糾紛處理判責標準》

    5.6《贈品問題糾紛處理判責標準》

    5.7《發票問題糾紛處理判責標準》

    5.8《禁發商品問題糾紛處理判責標準》

    5.9《描述不符糾紛處理判責標準》

    5.10《違背承諾糾紛處理判責標準》

    第六章 附則

    6.1 快手小店商戶的行為,發生在本管理規則生效之日以前的,適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的,適用本規則。

    6.2 快手小店可根據平臺運營情況隨時調整本管理規則并以“快手小店官方”公告的形式向商戶和消費者公示。

    6.3 商戶和消費者應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規定的,適用于本規則。

    本規則尚無規定的,快手小店有權酌情處理。但快手小店對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手小店的任何行為,應同時遵守與快手小店及其關聯公司簽訂的各項協議。

    6.4 本規則于2019年6月18日首次發布,2019年11月1日修改,于2019年11月8日正式生效。


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