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    快手小店評價管理規則

    首頁 > 快手代運營 > 正文
    日期:2020/8/20 11:24:46
    第一章 適用范圍

    為維護賣家與買家的合法權益及快手小店經營秩序,特制定本規則。

    本規則適用于快手小店非虛擬類商品、服務等評價信息管理。

    第二章 定義

    2.1評價:指買家在訂單交易完成后,可以對交易的訂單進行公正、客觀、真實的評價,為其他買家在購物決策和賣家經營決策提供參考;評價包括買家對交易訂單中的商品評價、服務評價和賣家的回復內容。

    2.2整體評價:指買家針對訂單商品給出的評分、心得兩部分內容;評分有好評(4~5星)、中評(3星)和差評(1~2星)三個等級;心得是買家根據購物體驗、商品描述等填寫的內容,通過文字、圖片、視頻的形式評價。買家可以在訂單完成后15天內進行評價。

    2.3單項評價:指買家針對店鋪及商品等服務內容給出的評價。包括“商品質量、服務態度、物流速度”三個指標,買家可以在訂單完成后15天內進行評價。

    2.4追加評價:自交易成功之日起180天(含)內,買家可在作出評價后追加評價,追加評價的內容不得修改,也不影響賣家的店鋪評分。

    2.5惡意評價:指買家使用侮辱性、誹謗性語言或者明顯違背事實的內容進行的評價或者其他違反法律規定的評價。

    2.6虛假評價:指通過虛構或隱瞞交易事實、規避或惡意利用規則、干擾或妨害信用記錄秩序等不正當方式獲取虛假的商品評價的行為。

    2.7評價回復:賣家可在消費者作出評價內容和/或追評內容之時起的30天內作出回復。

    2.8店鋪動態評分:指快手小店系統結合買家評價數據(計算周期為近90天內),客觀地計算出店鋪綜合服務指標,幫助買家判斷出更優質的店鋪。同時,店鋪動態評分會影響活動提報、服務認證等。

     

    快手小店

     

    第三章 評價管理及要求

    3.1評價發布

    買家可對15天內購買的商品進行評價,同一商品買家最多可上傳5張圖片和一段視頻。

    3.2評價及回復內容要求

    3.2.1賣家發布的評價內容、曬圖和回復中不得出現法律法規、平臺規則不允許的內容,包括但不限于:

    涉及違反廣告法、憲法或其他法律法規要求的內容的。

    涉及政治、淫穢色情、暴力、反政府言論、賭博、毒品等內容的。

    辱罵或污言穢語。

    泄漏他人信息。

    非快手小店的其他商品、賣家信息,包括但不僅限于店鋪、商品鏈接、聯系信息等。

    圖片非本產品、圖片為截屏或圖片不清晰的。

    店鋪鏈接、二維碼等廣告宣傳信息內容的。

    未經他人同意,涉及使用他人圖片并編輯后發布的;

    盜用他人圖片或未經他人同意使用他人圖片并編輯后發布的。

    以物質或金錢承諾為條件鼓勵、引導買家進行“好評”的營銷內容,包括但不限于:全五星返現、好評返現、好評免單、好評返紅包、好評返優惠券等。

    其他違反法律法規、快手平臺社區管理規范或快手小店等相關管理規則的。

    3.3差評回復

    對于買家發布含有文字、圖片、視頻內容的差評,建議賣家在24小時內進行回復處理。

    3.4虛假評價處理

    經快手小店判定為虛假交易產生的評價為虛假評價,按照《快手小店商品推廣管理規則》4.11虛假交易 執行處理。

    第四章 惡意評價投訴處理

    4.1惡意評價投訴路徑

    如果買家存在惡意評價行為的,賣家可以對評價發起投訴(路徑:我的小店-評價管理-投訴),快手小店將根據商戶提供的證明材料進行審核,經快手小店判定為惡意評價的,快手小店有權屏蔽該評價。

    4.2惡意評價投訴條件

    4.2.1 賣家僅可針對店鋪訂單產生的評價申請處理。

    4.2.2 投訴時間應為評價產生之日起的30天內,如超過30天,賣家將無法發起投訴;

    4.2.3 針對同一個評價內容,賣家僅能發起一次申請,如證據不全或無法證明為惡意評價的,快手小店將駁回該申請,且不支持再次發起申請。

    4.3惡意評價投訴有效憑證

    4.3.1 符合受理范圍的投訴理由;

    4.3.2 完整清晰的聊天歷史記錄截圖;

    4.3.3手機短信照片(需提供手機短信照片和官方明細單);

    4.3.4其他可以證實被投訴方存在惡意行為的憑證。

    4.4惡意評價投訴受理范圍

    4.4.1 評價內容含有黃賭毒暴的違法言論或其它違反法律法規公序良俗信息的言論。

    4.4.2 買家和賣家溝通過程中,買家主動利用中差評要求賣家提供返現、優惠券等利益以及其他不當利益或對賣家提出不合理的要求。

    4.4.3 同行惡意競爭

    同行競爭者交易后故意給予與事實不符的負面評價的不正當競爭行為。

    4.4.4 泄露他人信息

    評價中出現賣家或買家的手機號、住址等個人信息。

    4.4.5 廣告類

    評價內容為純廣告,與商品無任何關系,包含但不限于QQ、微信號、微信公眾號、微博、頭條號、二維碼、手機號、電話號、外部鏈接、帶有不正當競爭關系的評論等廣告信息。

    4.4.6 辱罵或污言穢語

    涉及帶有侮辱性的辱罵他人的評價內容或圖片。

    4.4.7 與實際不符的虛假評價

    賣家能夠舉證評價內容與實際情況不符。

    第五章 違規處理

    5.1快手小店會對評價、回復進行不定時的抽查審核,對于涉及第3.2項的違反平臺管理要求的內容,快手小店會進行違規處理,處理方式包括但不限于商品下架、商品刪除、關閉購物車功能等市場管理措施。

    5.2賣家舉證惡意評價需按照快手小店的要求提供完整、真實、有效的證明材料,包括但不僅限于:聊天記錄、圖片、鏈接等。

    如賣家提供虛假證明材料的,快手小店將按照《快手小店商品推廣管理規則》中的4.10不配合提交材料進行違規處理。

    第六章 附則

    6.1快手小店賣家的行為,發生在本管理規則生效之日以前的,適用當時的規則。發生在本管理規則生效之日以后的,適用本規則。但因國家法律法規規定及快手小店等相關規則的調整變更,本管理規則生效之前的行為在本管理規則生效后屬于違法違規行為的,快手小店有權要求商戶予以限期變更調整,否則,將按照本管理規則予以處罰。 

    6.2快手小店對本規則進行不定期修訂,并根據法律法規的規定執行公示程序。若修訂內容涉及交易規則的,則將根據法律法規規定另行執行征求意見程序,公示期結束后,本規則修訂內容即告生效。若商戶不同意修訂后的規則的,可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務。 

    6.3商戶應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為,本規則已有規定的,適用于本規則。本規則尚無規定的,快手有權酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為,應同時遵守與快手及其關聯公司簽訂的各項協議。


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